EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Iceland>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/10116

Title
is

Þjónustufall og lagfærsla. Áhrif tryggðar á viðbrögð við þjónustufalli og lagfærslu þess

Published
October 2011
Abstract
is

Þjónustufall er óumflýjanlegt hjá fyrirtækjum, meðal annars vegna þess hversu óáþreifanleg þjónusta er. Afleiðingarnar geta orðið þær að viðskiptavinir beina viðskiptum sínum annað eða tala á neikvæðan hátt um fyrirtækið. Flestir halda þó áfram ef þjónustufall er lagfært á ásættanlegan hátt og því er mikilvægt að huga vel að lægfærslunni. Þá er einnig mun ódýrara og ábatasamara að halda núverandi viðskiptavinum ánægðum en að ná í nýja. Með því að veita framúrskarandi þjónustu aukast líkur á endurkaupum og þar af leiðandi tryggð viðskiptavina. Tryggir viðskiptavinir geta bætt afkomu fyrirtækja meðal annars vegna þess að eftir því sem þeir eru lengur í viðskiptum kosta þeir minna. Þá getur rekstrarkostnaður fyrirtækja lækkað því við endurtekin kaup eykst reynsla fyrirtækja og þjónusta við viðskiptavinina verður skilvirkari.
Rannsóknin beindist að því að kanna viðbrögð við þjónustufalli og lagfærslu þess eftir tryggðarstigi. Til skoðunar voru viðskiptavinir prentsmiðjunnar Odda og rannsóknarspurningin var: Bregðast viðskiptavinir Odda með ólíkum hætti við þjónustufalli og lagfærslu þess eftir því hversu tryggir þeir eru? Frumsaminn spurningalisti var lagður fyrir alla helstu viðskiptavini Odda og var svarhlutfall 41,8%.
Niðurstöðurnar bentu til að tryggari viðskiptavinir virtust ekki bregðast öðruvísi við þjónustufalli en þeir ótryggari en hins vegar var munur á viðbrögðum við lagfærslu þjónustufalls. Tryggari viðskiptavinir Odda voru líklegri til að segja öðrum frá ánægju sinni með lagfærsluna, halda áfram í viðskiptum við fyrirtækið og mæla með því. Þá bentu niðurstöður til þess að þeir viðskiptavinir sem voru ánægðir í kjölfar lagfærslu héldu frekar áfram í viðskiptum við Odda, sem er í samræmi við fyrri rannsóknir. Hröð viðbrögð starfsfólks við þjónustufalli skiptu miklu máli varðandi jákvæð viðbrögð viðskiptavina við lagfærslu. Þá kom í ljós að nánast allir viðskiptavinir sem lentu í þjónustufalli létu vita af því, sem er þvert á aðrar rannsóknir en getur nýst fyrirtækinu við að koma i veg fyrir og lagfæra þjónustuföll.
Helstu takmarkanir voru þær að aðeins eitt tilfelli þjónustufalls var til skoðunar og gætu niðurstöður orðið aðrar ef um ítrekað þjónustufall væri um að ræða.

Issued Date
20/09/2011


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
Svanhildur Ásta Kr... .pdf1.41MBOpen Complete Text PDF View/Open