EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Iceland>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/10713

Title
is

Hvernig er brugðist við mistökum í þjónustu og hvaða áhrif hefur leiðréttingin á tryggð viðskiptavina?

Published
January 2012
Abstract
is

Rannsóknir sýna að fjármálafyrirtæki, sem og önnur fyrirtæki, meta hvern og einn viðskiptavin verðmætari en áður og hafa fyrirtæki því einbeitt sér í auknum mæli að leiðréttingu á mistökum við hvern viðskiptavin. Samkvæmt rannsóknum gera stjórnendur fjármálafyrirtækja, sem og annarra þjónustufyrirtækja, sér grein fyrir að ánægja viðskiptavina er lykillinn að velgengni í hörðu samkeppnisumhverfi og að ánægju þeirra verði náð með gæðum í þjónustu. Sterk undirstaða af ánægðum og tryggum viðskipta-vinum auki þannig tekjur fyrirtækisins til framtíðar.
Markmið rannsóknarinnar er að svara rannsóknarspurningunni: „Hvernig er brugðist við mistökum í þjónustu og hvaða áhrif hefur leiðréttingin á tryggð viðskiptavina?“ Mælitækið er byggt á spurningalistum fyrri rannsókna sem hafa verið gerðar á þessu sviði fyrir fjármálafyrirtæki og gerð var lýsandi rannsókn þar sem spurningalistar voru lagðir fyrir viðskiptavini og starfsmenn í formi netkönnunnar.
Í framhaldi af rannsóknarspurningunni voru settar fram fimm tilgátur sem allar tengdust henni og niðurstöður skoðaðar í því samhengi. H1: Ánægðari viðskiptavinir eru tryggari viðskiptavinir. H2: Tengsl eru á milli þess hversu hröð viðbrögð starfsfólks eru við mistökum og þess að viðskiptavinur skipti. H3: Upplifun viðskiptavina og starfs-manna er sú sama hvað varðar leiðréttingu. H4: Viðskiptavinir vilja vera í sérstakri þjónustu í gegnum vildarklúbb. H5: Starfsmenn telja að þeir hafi nægjanlegt umboð til leiðréttingar á mistökum.

Issued Date
24/01/2012


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
MS-ritgerd_LOKAfor... .pdf1.46MBOpen Complete Text PDF View/Open