EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Iceland>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/11252

Title
is

Móttaka, aðlögun og þjálfun nýliða í þjónustuverum

Published
June 2012
Abstract
is

Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvernig staðið er að þjálfun starfsfólks í þjónustuveri og tækniveri símafyrirtækis X. Einblínt var á hvernig móttaka, aðlögun og þjálfun nýrra starfsmanna (nýliða) fer fram ásamt því að viðhorf starfsmanna til þjálfunarinnar var kannað. Einnig var kannað hvort starfsmenn símafyrirtækis X eru með sérstaka þjálfun í að takast á við lagfærslu þjónustufalls, meðal annars hvernig starfsmenn eru þjálfaðir í að bregðast við kvörtunum viðskiptavina ásamt því að leiðrétta mistök. Settar voru fram eftirfarandi rannsóknarspurningar:
1. Hvernig fer móttaka, aðlögun og þjálfun nýliða fram í þjónustuveri símafyrirtækis X?
2. Hversu vel þjálfað er starfsfólk þjónustuvers símafyrirtækis X í að takast á við þjónustufall?
3. Eru tengsl á milli árangursríkrar þjálfunar og aðlögunar starfsmanns að nýjum vinnustað?
Notast var við megindlega rannsóknaraðferð í formi spurningakönnunar ásamt því að tekið var viðtal við stjórnanda sem telst til eigindlegrar rannsóknaraðferðar. Var því notuð aðferð megindlegra og eigindlegra rannsóknaraðferða. Þátttakendur voru allir starfsmenn þjónustuvers símafyrirtækis X. Niðurstöður rannsóknarinnar sýndu að móttaka og þjálfun nýliða hjá símafyrirtæki X komu vel út þegar litið er til fræðanna á þessu sviði og má því segja að móttöku- og aðlögunarferli og þjálfun hjá fyrirtækinu X séu vel skipulögð og í góðum farvegi. Niðurstöður úr hluta um viðhorf starfsmanna til þjálfunar í kjölfar þjónustufalls sýndu að viðhorf starfsfólks til þeirra þátta er frekar jákvætt heldur en neikvætt.

Issued Date
02/05/2012


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
Marijana Cumba_loka.pdf1.13MBOpen Complete Text PDF View/Open