EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Akureyri>Viðskipta- og raunvísindasvið>B.S. verkefni>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/12201

Title
is

Leiðir þjónustustjórnunar að auknum þjónustugæðum

Published
May 2012
Abstract
is

Í þessu rannsóknarverkefni eru skoðuð áhrif þjónustustefnu á þjónustu til viðskiptavina og hvort viðskiptavinir upplifi aukin þjónustugæði með þeirri þjónustustjórnun sem er við lýði hjá fyrirtækinu.
Rannsóknin felst í því að bera saman tvö þjónustufyrirtæki í ólíkum rekstri. Fyrirtækin hafa ólíkar áherslur í þjónustustjórnun, annað er með opinbera þjónustustefnu gagnvart viðskiptavinum sínum en hitt byggir þjónustustjórnun sína á gæða og öryggisstöðlum. Bæði fyrirtækin eru mjög sterk þjónustufyrirtæki.
Rannsóknarspurning verkefnisins er:
“Hvernig skilar þjónustustefna sér í auknum þjónustugæðum til viðskiptavina og hverjir eru helstu áhersluþættir í þjónustu fyrirtækjanna“
Niðurstaða gefur til kynna að fyrirtæki verði að mynda mjög ákveðna línu fyrir stefnu fyrirtækis til árangurs í þjónustu. Stefnan verður að ná til allra starfsmanna og veita þeim styrk í átt að markmiðum. Hvort þjónustustefna eða öryggis- og gæðastaðlar henti betur við stefnumörkun þjónustunnar er ekki hægt að meta, heldur verður stefna þjónustufyrirtækis að passa við kjarna rekstursins.
Lykilorð:
 Þjónusta
 Þjónustustefna
 Þjónustustjórnun
 Þjónustumælingar
 Þjónustugæði

Comments
is

Verkefnið er lokað til 1.7.2015.

Issued Date
19/06/2012


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
Heimildaskrá.pdf260KBOpen Bibliography PDF View/Open
Lokaritgerð maí 20... .pdf1.11MBLocked until  01/07/2015 Complete Text PDF