Þjónustugæði í kvenfataverslun. Skynjuð frammistaða og væntingar viðskiptavina

Abstract

Í dag er þjónusta talin vera einn af þeim mikilvægustu lykilþáttum sem smásölufyrirtæki geta nýtt sér til að aðgreina sig eða ná samkeppnisforskoti. Þar sem þjónusta er huglæg er mun erfiðara fyrir fyrirtæki að meta gæði þjónustu sinnar frekar en gæði áþreifanlegra vara sem fyrirtækið býður upp á. Talið er að viðskiptavinir hvers fyrirtækis meti þjónustuna út frá væntingum sínum til þjónustunnar. Þjónustugæði eru oftast metin í þjónustukönnunum þar sem viðskiptavinirnir eru spurðir út í einstaka þætti sem tengjast þjónustu fyrirtækisins.Í þessari ritgerð voru þjónustugæði í kvenfataversluninni ZayZay greind með megindlegri rannsóknaraðferð. Stuðst var við mælitækið RSQS, sem byggir á SERVQUAL mælitækinu og leggur mat á þjónustugæði út frá fimm þjónustuvíddum. Þjónustuvíddir þessar eru áþreifanleiki, áreiðanleiki, persónuleg samskipti, lausn vandamála og stefna. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði ZayZay út frá þessum víddum og frammistöðu verslunarinnar. Framkvæmd var þjónustukönnun og að framsetningu hennar lokinni var að auki lagt mat á það hvort einhver þörf væri á ákveðnum aðgerðum í því skyni að bæta þjónustugæði verslunarinnar. Það var greint út frá styrkleikabili á Likert kvarða en það er notað sem viðmið þegar niðurstöður hverrar spurningar eru bornar saman. Niðurstöður rannsóknarinnar sýndu að fólk er einna ánægðast með kurteisi starfsfólks og þægilegan opnunartíma. Auk þessa gáfu niðurstöðurnar til kynna að ekki væri þörf á að grípa til sérstakra aðgerða í þeim tilgangi að ýta undir starfshæfni verslunarinnar.