Starfsánægja, ánægja viðskiptavina og árangur. Langsniðsrannsókn

Abstract

Markmið með stjórnun fyrirtækja eru yfirleitt sameiginleg að því leyti að flest miðast þau við að ná sem bestum árangri. Þess vegna hefur árangur fyrirtækja verið fræðimönnum á mismunandi sviðum hugleikinn. Virðiskeðja þjónustu tvinnar saman þrjár fræðigreinar; mannauðsstjórnun, markaðsfræði og rekstrarstjórnun í viðleitni til þess að hámarka árangur í þjónusturekstri. Virðiskeðja þjónustu útskýrir hvernig ánægja starfsmanna og starfsmannatryggð, ánægja viðskiptavina og viðskiptavinatryggð tengist árangri fyrirtækja. Tryggð starfsmanna, viðskiptavina og hluthafa er lykill fyrirtækja að auknum hagnaði og árangri. Markmið með þessari ritgerð er tvíþætt. Annars vegar að gera fræðilegt yfirlit um starfsánægju, ánægju viðskiptavina og árangur út frá virðiskeðju þjónustu og um leið skoða rannsóknir sem gerðar hafa verið í því tilliti. Hins vegar að gera langsniðsrannsókn þar sem notuð eru fyrirliggjandi gögn til að kanna tengsl milli ánægju starfsmanna, ánægju viðskiptavina og árangurs fyrirtækja. Ekki hefur verið gerð slík langsniðsrannsókn á Íslandi svo höfundur viti til. Rannsóknin nær til þriggja félaga sem hafa samtals um 89% markaðshlutdeildar á íslenskum vátryggingamarkaði. Félögin eru Vátryggingafélag Íslands, Tryggingamiðstöðin og Sjóvá Almennar. Rannsóknin nær einungis til tryggingafélaga og því er varhugavert að nota niðurstöður hennar til þess að alhæfa um önnur fyrirtæki sem starfa á ólíkum markaði. Rannsóknarspurning er þessi: Er samband milli ánægju starfsmanna, ánægju viðskiptavina og árangurs fyrirtækja á íslenskum vátryggingamarkaði? Niðurstaða rannsóknarinnar sýnir að jákvæð tengsl eru milli ánægju og stolts starfsfólks og ánægju viðskiptavina í samræmi við það sem fræðimenn hafa haldið fram. Í þessari rannsókn greindust engin tengsl milli ánægju og stolts starfsmanna og fjárhagslegs árangurs. Að auki greindust engin tengsl milli ánægju viðskiptavina og fjárhagslegs árangurs. Margir þættir geta haft áhrif á fjárhagslegan árangur tryggingafélaga. Þessir þættir eru fólgnir í ytra og innra umhverfi félaganna, sem dæmi má nefna hagsveiflu, samkeppnisaðila og hæfni stjórnenda. Verðugt væri að rannsaka tengsl starfsánægju og ánægju viðskiptavina við fjárhagslegan árangur enn frekar, þar sem tekið væri tillit til fleiri þátta en hér var gert.Margir stjórnendur og fræðimenn gera ráð fyrir því að ánægja viðskiptavina og markaðshlutdeild fari saman. Í seinni tíð hafa verið settar fram kenningar um að tengslin milli markaðshlutdeildar og ánægju viðskiptavina í framtíðinni séu í raun neikvæð.Það skýra fræðimenn með því að þegar markaðshlutdeild eykst minnkar geta fyrirtækja til þess að þjóna viðskiptavininum eins vel og áður. Þessi rannsókn staðfestir að núverandi markaðshlutdeild hefur neikvæð tengsl við ánægju viðskiptavina í framtíðinni. Niðurstaðan sýnir að þó markaðshlutdeild geti verið ágætur mælikvarði á það hversu vel markaðsstarf hefur komist til skila ber að varast að nota markaðshlutdeild sem árangursmarkmið.