is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/18267

Titill: 
  • Viðhorf Íslendinga til þjónustugæða flugfélaga
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Samkeppni á flugmarkaði til og frá Íslandi hefur aukist jafnt og þétt undanfarin ár í samræmi við aukningu ferðamanna til Íslands sem hefur aldrei verið meiri. Flugfélög hafa af því mikinn hag að auka samkeppnisforskot sitt með því að bjóða farþegum sínum gæðaþjónustu.
    Markmið rannsóknarinnar er að auka þekkingu á þeim þjónustuatriðum sem Íslendingar meta mest hjá flugfélögum. Annars vegar eru skoðuð viðhorf íslenskra flugfarþega til þjónustugæða flugfélaga og hins vegar eru niðurstöðurnar bornar saman við erlendar rannsóknir á viðhorfi fólks til þjónustugæða flugfélaga. Rannsóknarspurningin sem leitast verður við að svara er eftirfarandi: Hver eru mikilvægustu þjónustuatriði flugfélaga að mati Íslendinga?
    Rannsóknin er megindleg og var könnunin send til um 9.000 háskólanema auk þess sem könnuninni var miðlað í gegnum samskiptaforritið Facebook. Þátttakendur voru 326 og voru þeir beðnir um að gefa 26 þjónustuatriðum innan fimm þjónustuvídda Servqual vægi á kvarðanum 1 til 8.
    Í niðurstöðunum kemur fram að þjónustuvíddin Svörun starfsmanna hafði mesta vægi, það er hæfni starfsmanna til að leysa vandamál og veita hraða og skilvirka þjónustu. Það sem hafði mest vægi þegar svör við einstaka þjónustuatriðum voru greind var aðstoð starfsmanna þegar eitthvað fer úrskeiðis, s.s. týndur farangur eða seinkun. Næst á eftir kemur að brottfarir og komur standist áætlanir og í þriðja lagi að farþeginn upplifi öryggi um borð. Niðurstaðan er í samræmi við niðurstöður nýjustu rannsókna á sviði þjónustugæða flugfélaga þar sem samantekt á niðurstöðum sýnir að svörun starfsmanna er sú þjónustuvídd sem skiptir flugfarþega mestu máli.
    Niðurstöður rannsóknarinnar gefa til kynna að ekki sé mikill munur á viðhorfi til mikilvægis þjónustuatriða eftir aldri, menntun, tekjum eða ferðatíðni. Hins vegar var munur á viðhorfi kynjanna þar sem konur gera meiri kröfur en karlmenn til þjónustuatriða flugfélaga. Flugfélögin gætu nýtt sér þessar upplýsingar til að sníða þjónustu sína að hvoru kyni fyrir sig.

Samþykkt: 
  • 13.5.2014
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/18267


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Viðhorf Íslendinga til þjónustugæða flugfélaga.pdf1.03 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna