EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisBifröst University>Viðskiptadeild>Lokaverkefni í viðskiptadeild (BS)>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/2946

Title
is

Þjónustustjórnun og árangur : athugun á útibúum Landsbankans

Published
June 2009
Abstract
is

Viðfangsefni þessa verkefnis er að greina þá þætti sem hafa áhrif á mismunandi árangur í þjónustumælingum í útibúum Landsbankans. Mikil áhersla hefur verið á þjónustu í starfi útibúanna og ýmsar leiðir farnar til þess að bæta hana. Nú reynir á að hlúa að viðskiptavinum og auka tengsl við þá í því skyni að veita þeim trausta og örugga þjónustu. Bornar eru saman niðurstöður tveggja útibúa í þjónustumælingum Capacent Gallup til þess að greina hvaða árangri þjónustustarfið hefur skilað frá 2002 – 2008. Í framhaldi eru svo viðtöl við starfsmenn þessara útibúa sem tekin voru til þess að draga fram í hverju mismunandi árangur útibúanna liggur. Til grundvallar þessu verkefni liggja fyrstu tveir hlekkirnir í módeli Hesketts og félaga um árangurskeðju þjónustu sem eru gæði innri þjónustu og ánægja starfsmanna. Þessir hlekkir eru síðan skoðaðir dýpra með því að styðjast við módel Peccei og Rosenthal um þjónustuhegðun, auk annarra fræðilegra kenninga. Niðurstöður þjónustumælinga sýna greinilegan árangur af þjónustustjórnun síðustu ára og viðtöl við starfsmenn leiða í ljós að þjónustustjórnunin skilar ánægðari og betri starfsmönnum, sem skilar betri árangri í mælingum. Þær leiðir sem farnar hafa verið til að stuðla að betri þjónustuhegðun starfsmanna skila greinilega árangri. Niðurstöður sýna fram á að áhugahvöt starfsmanna og þekking hefur mest áhrif á hvernig til tekst með þjónustu, og fylgni er á milli þess hvað starfsmenn sækja mörg námskeið hjá fræðsludeild og útkomu í þjónustumælingum. Önnur atriði sem hafa áhrif á árangur starfsfólks í útibúum eru: Styrkur hópsins, vinna með niðurstöður úr mælingum, störf leiðtoga og þekking á stefnu og viðhorf til hennar og markmiða sem sett eru

Issued Date
02/06/2009


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
BSritgerd_OlofHild... .pdf1.24MBOpen Complete Text PDF View/Open