EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Akureyri>Viðskipta- og raunvísindasvið>B.S. verkefni>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/3214

Title
is

Upplifun farþega Icelandair á þjónustunni um borð með tilliti til markaðssvæða

Abstract
is

Ritgerð þessi fjallar um upplifun farþega frá mismunandi markaðssvæðum á þjónustunni um borð í flugvélum Icelandair. Markaðssvæðin sem um ræðir eru Ísland, N-Ameríka, Norðurlönd og meginland Evrópu (þar með talið Bretland), en 95% farþega félagsins koma frá þessum svæðum.
Markmiðið er að greina hvort mismunur er á upplifun farþeganna með tilliti til þessara markaðssvæða og í hverju hann þá felst. Einnig eru kannaðar breytur á borð við kyn, aldur og ríkisfang svarenda. Þá er athugað hvort það hefur haft áhrif á gæði þjónustunnar að flugliðum var fækkað um borð í hverju flugi frá 1. september 2007. Með greiningunni er leitast við að varpa ljósi á þá þætti þjónustunnar sem mögulega standast ekki væntingar og gæti hún nýst stjórnendum Icelandair.
Til þess leggja mat á framangreind atriði er stuðst við gögn úr þjónustukönnunum Icelandair sem lagðar voru fyrir flugfarþega á árunum 2006-2008, þrisvar sinnum hvert ár. Valdar voru 22 spurningar sem lúta að þjónustu félagsins, þær þáttagreindar niður í 4 þætti þ.e. þjónustu áhafnar, innritunarferli, afþreyingu og farþegarými.
Almenn niðurstaða greiningarinnar er sú að upplifun farþeganna á gæðum þjónustunnar er í samræmi við væntingar og jafnframt eru ekki vísbendingar um að farþegarnir telji að þjónustustigið hafi lækkað eftir fækkun flugliða. Konur eru fleiri en karlar í hópi svarenda, Íslendingar eru flestir og farþegar yfir 64 ára fæstir svarenda.
Megin niðurstaðan er sú að greina má mun á ánægju milli markaðssvæðanna á einstaka þjónustuþáttum. Farþegar frá Íslandi og N-Ameríku almennt ánægðari en farþegar frá Norðurlöndum og meginlandi Evrópu. Annars vegar ríkti mest ánægja með þjónustu áhafnar og afþreyingu hjá farþegum frá Íslandi og N-Ameríku. Hins vegar voru farþegar frá Norðurlöndum og meginlandi Evrópu ánægðastir með farþegarými og innritunarferli.

Comments
is

Verkefnið er lokað til 5. júní 2022

Issued Date
14/07/2009


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
Document2.pdf43.6KBOpen Abstract PDF View/Open
Document3.pdf42.7KBOpen Útdráttur PDF View/Open
Document4pdf105KBOpen Bibliography PDF View/Open
Ritgerð pdf1.36MBLocked until  05/06/2022 Complete Text PDF