EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Akureyri>Viðskipta- og raunvísindasvið>B.S. verkefni>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/541

Title
is

CRM innleiðingarverkefnið SPAKUR : stjórnun viðskiptatengsla

Abstract
is

CRM hugmyndafræði hefur verið að ryðja sér til rúms en skilningur stjórnenda á fyrirbærinu hefur aukist mikið síðustu ár. CRM snýst um fólk, ferla og upplýsingakerfi þar sem kerfinu er ætlað að styðja starfsfólk í þeirri viðleitni að stjórna viðskiptatengslum skipulagsheildarinnar. Starfsfólk fær sömu sýn á viðskiptavininn sem gerir því kleift að veita honum markvissa þjónustu burt frá því hver snertiflötur hans við skipulagsheildina er. Viðskiptavinurinn er greindur og metinn út frá hve mikilvægur og arðbær hann er. Við innleiðingu er ein aðferð að skoða hvernig öðrum hefur gengið að innleiða ný kerfi. Skoða reynslusögur þeirra og finna hvað skal varast við slíka innleiðingu.
Í innleiðingarverkefnum er verkefnisstjórnun stór þáttur. Uppsetning og þjálfun vinnuafls, áætlunargerð og áhættumat eru þættir sem skipta miklu máli svo vel megi til takast við innleiðingu.
Landsbanki Íslands hf. er elsti starfandi bankinn á Íslandi, stofnaður 1886. Nýlegar breytingar á eignarhaldi bankans komu með nýjar áherslur. Yfirstjórn ákvað kaup á CRM kerfi með það að markmiði að byggja upp langtíma viðskiptasambönd við einstaklinga og fyrirtæki.
Skilgreint tilraunaútíbú notar kerfið í raunumhverfi og viðbrögð eru rannsökuð. Niðurstöður eru notaðar til að meta stöðu og ákveða framhald verkefnisins. Rannsókn sýnir fram á að kerfið er ekki tilbúið fyrir innleiðingu fyrr en umbætur á því hafa átt sér stað en tilraunahópurinn fann fyrir þörf á virkni sem ekki var fyrirséð í almennum prófunum. Tilraunahópur sýnir fram á mikilvægi sitt og er það ábending til þeirra sem innleiða ætla ný kerfi í sínar skipulagsheildir. Styðjist við og notið tilraunahóp við innleiðingu á nýju kerfi. Notið hann eins framarlega í ferlinu og mögulegt er því tíminn frá tilraun til innleiðingar er dýrmætur.
Lykilorð:
Stjórnun viðskiptatengsla (CRM), Verkefnisstjórnun, Innleiðingarferli, Fólk, ferlar og upplýsingatækni.

Comments
is

Verkefnið er lokað

Issued Date
01/01/2005


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
crminnl_e.pdf122KBOpen CRM innleiðingarverkefnið SPAKUR - efnisyfirlit PDF View/Open
crminnl_h.pdf132KBOpen CRM innleiðingarverkefnið SPAKUR - heimildaskrá PDF View/Open
crminnl_u.pdf93.5KBOpen CRM innleiðingarverkefnið SPAKUR - útdráttur PDF View/Open
crminnleid.pdf712KBLocked CRM innleiðingarverkefnið SPAKUR - heild PDF