EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Iceland>Félagsvísindasvið>Doktorsritgerðir>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/6936

Title
is

Þjónustustjórnun, markaðs- og þjónustuáhersla í opinbera geiranum

Published
September 2010
Abstract
is

Ritgerðin byggist á fjórum ritrýndum greinum sem birst hafa eða hafa verið samþykktar til birtingar í ritrýndum tímaritum. Að auki er upphafsgrein þar sem gefið er fræðilegt yfirlit yfir viðfangsefnið og lokagrein þar sem fjallað er um niðurstöður. Í upphafsgreininni er ítarleg umfjöllun um efni sem höfundur hefur helgað krafta sína undanfarin ár. Í byrjun er viðfangsefnið sett í sögulegt samhengi og því næst er leitast við að varpa ljósi á stöðu þekkingar í tengslum við viðfangsefnið. Í lokin er gerð grein fyrir þeim takmörkunum sem rannsóknin býr við.
Í fyrstu greininni, Markaðsáherslur og markaðshneigð, er augunum sérstaklega beint að því hvort opinbert fyrirtæki geti, út frá forsendum markaðshneigðar, tileinkað sér markaðshneigð og markaðsleg vinnubrögð. Niðurstöður benda til þess að þannig fyrirtæki geti tileinkað sér markaðshneigð í auknum mæli. Ýmsar hindranir séu þó í veginum sem m.a. má rekja til fyrirtækjamenningar og skipulags.
Viðfangsefni greinar tvö, Vægi þjónustuþátta, er tvíþætt. Annars vegar er fjallað um grundvallaratriði þjónustugæða og þjónustumats og hins vegar er skoðað með tölulegum gögnum með hvaða hætti má ákvarða vægi þjónustuþátta. Kynntar eru tvær aðferðir við að leggja mat á mikilvægi þjónustuþátta. Niðurstöður benda til þess að mikilvægt sé að nota báðar aðferðirnar þegar kemur að því að leggja mat á vægi þjónustuþátta. Þannig megi fá betri vísbendingar um þau atriði sem skipta máli.
Í þriðju greininni, Samkeppni, þjónusta og tryggð, er lagt mat á áhrif samkeppni á væntingar, skynjun og tryggð við þjónustutilboð. Stuðst er við gögn úr könnunum meðal nemenda á öðru ári við Háskóla Íslands og er megin niðurstaðan sú að nemendur í samkeppnisdeildum virðast í grundvallaratriðum hafa svipaðar væntingar til þjónustu og nemendur annarra deilda. Umburðarlyndi þeirra virðist hins vegar vera minna, sem bendir til þess að aukin samkeppni hafi þau áhrif að kröfur aukast. Niðurstöður benda enn fremur til þess að nemendur í samkeppnisdeildum sýni sinni deild minni tryggð en nemendur annarra deilda.
Fjórða greinin, Service quality and universities, fjallar um þjónustugæði og þjónustustjórnun í háskólum. Fjallað er um væntingar nemenda, áhrif samkeppni á skynjun, væntingar og tryggð, hvort nemendur í einkaskólum upplifi þjónustu með öðrum hætti en nemendur í opinberum háskólum og hvort nemendur hafi mismunandi áherslur eftir því hvers eðlis nám þeirra er. Niðurstöður benda til þess að samkeppni hafi umtalsverð áhrif á þessa þætti.
Í lokagreininni er fjallað um niðurstöður og þær settar í fræðilegt samhengi. Þá er fjallað um áframhaldandi rannsóknir á þessu sviði. Þar telur höfundur áhugavert að skoða menningu eininga í opinbera geiranum. Kynnt eru ólík sjónarhorn og skilgreiningar á menningu sem og ólíkar aðferðir við að leggja mat á hana. Þá er í lokin kynnt til sögunnar rannsóknarlíkan höfundar sem kallað er CQL-model en þar eru dregin fram tengls menningar við þjónustugæði og tryggð viðskiptavina.

Issued Date
18/11/2010


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
PhDthorgud.pdf2.41MBOpen Complete Text PDF View/Open