EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Iceland>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/7244

Title
is

Ánægja viðskiptavina: Með eða án þjónustufalls og góðri úrbót

Published
January 2011
Abstract
is

Haustið 2010 framkvæmdi nemandi í markaðs- og alþjóðaviðskiptum við Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands rannsókn á því hvað telst vera góð þjónusta út frá ánægju viðskiptavina. Rannsóknarspurningin var: „Hvaða áhrif hefur þjónustufall með góðri úrbót á ánægju viðskiptavina?“
Framkvæmd var megindleg könnun í nóvember 2010, á veraldarvefnum. Notast var við svokallað snjóboltaúrtak og tóku alls 478 manns þátt í könnuninni.
Spurningarnar tengdust skoðunum þátttakenda á þjónustudæmum. Spurt var um ánægju og hegðunar tengda þætti; jákvætt og neikvætt umtal, ætlun til endurkaupa, traust og tryggð, eftir þjónustu án þjónustufalls og svo aftur eftir þjónustu sem innhélt þjónustufall og góða þjónustuúrbót. Tölfræðiforritið SPSS var notað við greiningu gagna. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru að ánægja og allir hegðunar tengdir þættir voru betri eftir þjónustu án þjónustufalls, heldur en eftir þjónustu sem innihélt þjónustufall og úrbót. Hugmyndinni um hina svokölluðu „þjónustuúrbóta þversögn“ var því hafnað.
Niðurstöður voru síðan bornar saman við fyrri kenningar fræðimanna og voru þær að mestu í samræmi, en munur var þó á milli rannsókna í tengslum við kyn, aldur og menntun.

Issued Date
13/01/2011


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
MS Ritgerð-Karen D... .pdf842KBOpen Complete Text PDF View/Open