EnglishisÍslenska

Member institutions

Search in


ThesisUniversity of Iceland>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/7262

Titles
  • is

    Þjónustugæði í smásöluverslun

  • Service quality in retail

Published
February 2011
Abstract
is

Góð þjónusta skiptir viðskiptavini miklu máli. Hönnuð hafa verið mælitæki sem hægt er að nota til að mæla þjónustugæði í mismunandi þjónustufyrirtækjum. Eitt þeirra er mælitækið RSQS sem stuðst er við í þessari rannsókn. Mælitækið byggir á fimm víddum sem ná til áþreifanlegra og óáþreifanlegra hluta þjónustunnar. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði í verslunum 10–11 út frá skynjaðri frammistöðu og mikilvægi þjónustuvídda. Gerð var megindleg rannsókn með hentugleikaúrtaki. Gerðir voru fylgniútreikningar og aðhvarfsgreining til að draga ályktanir. Samkvæmt báðum greiningaraðferðunum voru niðurstöður rannsóknarinnar þær að 10–11 stendur sig best í þjónustuþættinum starfsfólk 10–11 veitir skjóta þjónustu. Viðskiptavinir mátu víddirnar stefnu og áþreifanleika sem mikilvægustu víddirnar.
Good service is of great importance to customers. Several scales have been created to measure service quality. One such scale is the RSQS which will be applied in the author´s research. The measurement instrument is based on five dimensions, tangible and intangible, of service quality. The research goal was to estimate the levels of perceived service quality and the relative importance of different dimension of service at the 10–11 retail chain. The research project was a quantitive analysis using a convenience sample. Regressions and correlation analysis were used. The results were that 10–11´s biggest strength in service quality is its ability to provide prompt service. The customers surveyed felt that the dimensions policy and physical aspects were the most important.

Issued Date
13/01/2011


Artifacts
Name[Sortable]Size[Sortable]Visibility[Sortable]Description[Sortable]Format
Þjónustugæði_Brynh... .pdf527KBOpen Complete Text PDF View/Open