ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskólinn á Akureyri>Viðskipta- og raunvísindasvið>B.S. verkefni>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/12201

Titill

Leiðir þjónustustjórnunar að auknum þjónustugæðum

Útgáfa
Maí 2012
Útdráttur

Í þessu rannsóknarverkefni eru skoðuð áhrif þjónustustefnu á þjónustu til viðskiptavina og hvort viðskiptavinir upplifi aukin þjónustugæði með þeirri þjónustustjórnun sem er við lýði hjá fyrirtækinu.
Rannsóknin felst í því að bera saman tvö þjónustufyrirtæki í ólíkum rekstri. Fyrirtækin hafa ólíkar áherslur í þjónustustjórnun, annað er með opinbera þjónustustefnu gagnvart viðskiptavinum sínum en hitt byggir þjónustustjórnun sína á gæða og öryggisstöðlum. Bæði fyrirtækin eru mjög sterk þjónustufyrirtæki.
Rannsóknarspurning verkefnisins er:
“Hvernig skilar þjónustustefna sér í auknum þjónustugæðum til viðskiptavina og hverjir eru helstu áhersluþættir í þjónustu fyrirtækjanna“
Niðurstaða gefur til kynna að fyrirtæki verði að mynda mjög ákveðna línu fyrir stefnu fyrirtækis til árangurs í þjónustu. Stefnan verður að ná til allra starfsmanna og veita þeim styrk í átt að markmiðum. Hvort þjónustustefna eða öryggis- og gæðastaðlar henti betur við stefnumörkun þjónustunnar er ekki hægt að meta, heldur verður stefna þjónustufyrirtækis að passa við kjarna rekstursins.
Lykilorð:
 Þjónusta
 Þjónustustefna
 Þjónustustjórnun
 Þjónustumælingar
 Þjónustugæði

Athugasemdir

Verkefnið er lokað til 1.7.2015.

Birting
19.6.2012


Skrár
NafnRaðanlegtStærðRaðanlegtAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Heimildaskrá.pdf260KBOpinn Heimildaskrá PDF Skoða/Opna
Lokaritgerð maí 20... .pdf1,11MBLæst til  1.7.2015 Heildartexti PDF