ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Félagsvísindasvið>B.A./B.Ed./B.S. verkefni>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/10465

Titill

Markaðssetning þjónustu Icelandair

Útgáfa
Febrúar 2012
Útdráttur

Markaðssetning þjónustu er töluvert frábrugðin markaðssetningu á áþreifanlegum vörum. Vegna þeirra eiginleika sem þjónusta býr yfir, getur markaðssetning oft orðið vandasamt verkefni fyrir þjónustufyrirtæki og þurfa þau að huga að mörgum þáttum.
Í þessari ritgerð var markaðssetning flugþjónustu Icelandair skoðuð sérstaklega. Icelandair er þjónustufyrirtæki í fremstu röð og var m.a. valið þjónustufyrirtæki ársins 2011 af Samtökum verslunar- og þjónustu. Það hefur auk þess átt mjög farsælan feril á hörðum alþjóðlegum samkeppnismarkaði og hefur lagt mikla áherslu á markaðssetningu í öllu sínu starfi. Gæði þjónustu Icelandair voru skoðuð með markaðsrannsókn sem byggð var upp eftir SERVQUAL mælitækinu. SERVQUAL er byggt upp fimm gæðavíddum sem taka til allra þátta þjónustunnar, það er að segja áþreifanleika, áreiðanleika, svörun, trúverðugleika og hluttekningu. SERVQUAL rannsóknin var byggð upp þannig að þátttakendur svöruðu spurningum á sjö skala kvarða þar sem gildið einn þýddi að þjónustan væri fullkomlega undir væntingum þeirra og gildið sjö þýddi fullkomlega umfram væntingar þeirra, gildið fjórir var því meðaltalið og þýddi að þjónustan væri í samræmi við væntingar. Markmið rannsóknarinnar var að skoða hvernig viðskiptavinir Icelandair meta einstaka þjónustuþætti fyrirtækisins sem og þjónustuna í heild. Rannsóknin átti einnig að leiða í ljós hvernig Icelandair stendur sig í öllum fimm þjónustuvíddunum, hvað vel var gert og hvað betur mætti fara.
Í grófum dráttum þá sýndi rannsóknin fram á að Icelandair stendur undir þeim væntingum sem viðskiptavinir gera til fyrirtækisins og rúmlega það. Meðaltal allra fimm þjónustuvíddanna var yfir gildinu 4 sem og meðaltalið við spurningunni „Heilt á litið er þjónusta Icelandair?” Einnig kom í ljós að yfir 80% þátttakenda sögðust vera mjög eða frekar líklegir til þess að mæla með þjónustu Icelandair við aðra. Niðurstöðurnar sýndu fram á að þjónusta Icelandair var í heild umfram væntingar þátttakenda.

Birting
9.1.2012


Skrár
NafnRaðanlegtStærðHækkandiAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
BS Markaðssetning ... .pdf653KBOpinn Heildartexti PDF Skoða/Opna