Stjórnun viðskiptatengsla hjá stóru viðskiptabönkum landsins

Abstract

Stjórnun viðskiptatengsla snýst um það að fyrirtæki byggi upp tengsl við viðskiptavini sína. Það er gert með þeim hætti að öll gögn, um persónulega hagi og viðskiptasögu, eru skráð niður og nýtt til þess að læra á þarfir viðskiptavina. Þannig er hægt að bjóða mjög góða þjónustu sniðna að hverjum viðskiptavin. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvaða aðferðum er beitt við stjórnun viðskiptatengsla innan stóru viðskiptabankanna þriggja á landinu. Búið er að kanna ágæti aðferðanna sem miðað var við með fyrri rannsóknum. Til að ná markmiðinu var spurningakönnun lögð fyrir þjónusturáðgjafa bankanna og þeir beðnir um að leggja mat sitt á hversu vel staðið væru að þessum aðferðum. Það kom í ljós að bankarnir notast að miklu leyti við þær aðferðir sem fræðin hafa sannreynt að nýtist vel. Þjónusturáðgjafarnir hafa trú á hugmyndafræðinni. Þeir eru frekar duglegir að safna gögnum um viðskiptavini og nýta þau til að þjóna þeim betur. Þó þykir þeim ekki mjög einfalt að fá yfirsýn yfir þessi gögn með tölvukerfum bankanna. Stjórnendur standa sig frekar vel við að styðjast við bakið á þjónusturáðgjöfum og gefa þeim leiðbeiningar. Lögð hefur verið frekar mikil áhersla á tengsl innan bankanna en að einhverju leyti láðst að útskýra ávinning þeirra eins vel. Þjónusturáðgjafar hafa hlotið einhverja þjálfun innan bankanna en ekki næga. Þjónusturáðgjafarnir telja sig hafa reglulega samskipti við viðskiptavini sína. Þeir bjóða viðskiptavinum frekar oft að kaupa auka vörur eða þjónustu. Þjónusta og samskipti eru frekar mikið aðlöguð að viðskiptavinum. Það sem helst þyrfti að bæta er að koma upp skýru hvatakerfi fyrir starfsmenn og upplýsa þá um það hvort bankarnir hafi klúbb fyrir viðskiptavini.Bankarnir hafa því líklega hlotið einhvern ávinning af viðskiptatengslum sínum. Sá ávinningur getur verið fjárhagslegur, aukin vöruþróun eða jákvæð viðbrögð frá viðskiptavinum sínum.