Frá skrifræðisófreskju til þjónustustofnunar. Þróun þjónustu hjá Tryggingastofnun ríkisins

Abstract

Þjónusta Tryggingastofnunar ríkisins hefur tekið stakkaskiptum í stjórnartíð tveggja forstjóra. Er Karl Steinar tók við sem forstjóri árið 1993 var horft á stofnunina sem einskonar skrifræðisófreskju sem gerði ekkert fyrir þá sem til hennar leituðu. Byrjaði hann því mikið verk sem Sigríður Lillý tók við árið 2007, að gera Tryggingastofnun að þeirri þjónustustofnun sem hún er nú.Ritgerðin fjallar um þær breytingar sem orðið hafa á þjónustu Tryggingastofnunar á tímabilinu ´93-´11 þar sem þjónustan þróaðist úr því að vera engin yfir í margþætta þjónustu sem er í sífelldri þróun. Ritgerðin svarar því hvaða breytingar hafa orðið á þjónustu stofnunarinnar, hverjar ástæðurnar voru á bak við breytingarnar, hvaða lausnir voru notaðar, hvaða ákvarðanir voru teknar og hver leiddi breytingarnar ?Ákvarðanatakan og breytingarnar verða skoðaðar út frá sérstöku greiningarlíkani sem byggt er upp á þann hátt að fyrst eru úrlausnarefnin greind, næst eru ákvarðanirnar teknar fyrir og svo að lokum eru lausnirnar athugaðar. Greiningarlíkan þetta byggir á sjö kenningum. Þær eru aðstæðukenningin, einmótunarkenningin, frumstefnusúpa Kingdons, vistfræði skipulagsheilda, smáskrefakenning Lindbloms, stofnanakenningar og valdakenningar. Notaðar voru eigindlegar rannsóknaaðferðir félagsvísindanna, þó einkum viðtöl og skriflegar heimildir til þess að fá efnivið í þessa ritgerð.Helstu niðurstöður ritgerðarinnar eru að þær breytingar sem orðið hafa á þjónustu stofnunarinnar eru: stofnun samskiptasviðs, að stofnunin var skilgreind sem þjónustustofnun, að rafrænum þjónustu- og upplýsingaleiðum var komið á fót, að stofnunin jók upplýsingaflæði, að samskiptasvið var fært til í skipuriti (jafnt öðrum sviðum) og aðbréf stofnunarinnar voru bætt ásamt tengslum stofnunarinnar við hagsmunasamtökin.

The service at the Social Insurance Administration (Tryggingastofnun ríkisins) has taken an enormous change over the period of two directors. When Karl Steinar became the director in 1993 the organization was viewed as a bureaucracy monster of some sort, which did not do anything for their clientele. He began his great work turning Tryggingastofnun into a full-blown service organization, a work which his successor Sigríður Lillý has continued to this day.This research paper covers the changes that have been made on the service of Tryggingastofnun from 93 to 11, where it evolved from being non-existent to offering a multiple range of service types which are constantly being improved. This paper covers questions like; What changes have been made on the service, what where the reasons behind the changes, what kind of solutions were used, what decisions were made and who took them?The decisions taken and the changes that were made will be examined using a specific analytical model which uses three separate analyses. First the dilemma is analysed, then the decisions are analysed and lastly the solutions are analysed. The model is based on the following seven theories; The contingency theory, the multiple streams theory by Kingdon, the theories of power, the organizational theory, isomorphism, Lindbloms incrementalism and population ecology.This paper uses qualitative research, though mainly interviews and written sources to accumulate its materials.The main conclusion in this research paper is that multiple changes have been made including the establishment of a special service-devision, the organization being defined as a service-organization, the establishment of electronic service- and information-channels, the organization increasing the flow of information, the service-division moving in the organization chart to appear as an equal to other divisions, the letters being sent from Tryggingastofnun were improved as well as the relationship with the interest groups.