Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/12201
Í þessu rannsóknarverkefni eru skoðuð áhrif þjónustustefnu á þjónustu til viðskiptavina og hvort viðskiptavinir upplifi aukin þjónustugæði með þeirri þjónustustjórnun sem er við lýði hjá fyrirtækinu.
Rannsóknin felst í því að bera saman tvö þjónustufyrirtæki í ólíkum rekstri. Fyrirtækin hafa ólíkar áherslur í þjónustustjórnun, annað er með opinbera þjónustustefnu gagnvart viðskiptavinum sínum en hitt byggir þjónustustjórnun sína á gæða og öryggisstöðlum. Bæði fyrirtækin eru mjög sterk þjónustufyrirtæki.
Rannsóknarspurning verkefnisins er:
“Hvernig skilar þjónustustefna sér í auknum þjónustugæðum til viðskiptavina og hverjir eru helstu áhersluþættir í þjónustu fyrirtækjanna“
Niðurstaða gefur til kynna að fyrirtæki verði að mynda mjög ákveðna línu fyrir stefnu fyrirtækis til árangurs í þjónustu. Stefnan verður að ná til allra starfsmanna og veita þeim styrk í átt að markmiðum. Hvort þjónustustefna eða öryggis- og gæðastaðlar henti betur við stefnumörkun þjónustunnar er ekki hægt að meta, heldur verður stefna þjónustufyrirtækis að passa við kjarna rekstursins.
Lykilorð:
Þjónusta
Þjónustustefna
Þjónustustjórnun
Þjónustumælingar
Þjónustugæði
Skráarnafn | Stærð | Aðgangur | Lýsing | Skráartegund | |
---|---|---|---|---|---|
Heimildaskrá.pdf | 254.42 kB | Opinn | Heimildaskrá | Skoða/Opna | |
Lokaritgerð maí 2012 - Bára Rós.pdf | 1.08 MB | Opinn | Heildartexti | Skoða/Opna |