Saga Lounge. Þjónustugreining

Abstract

Fyrir flugfélög er mikilvægt að vita hvar samkeppnisyfirburðir þeirra liggja varðandi þá þjónustu sem þeir veita. Þjónustan er talin sá þáttur, sem skiptir miklu máli í samkeppni við önnur flugfélög. Í þessari ritgerð voru þjónustugæði Saga Lounge skoðuð. Í ritgerðinni er fjallað um þjónustugæði og hvernig hægt er að bæta þjónustugæði Saga Lounge. Margar erlendar rannsóknir hafa verið framkvæmar um þjónustugæði flugfélaga en lítið hefur farið fyrir rannsóknum á þjónustugæðum Lounge þó að mörg flugfélög séu farin að bjóða sínum tryggustu viðskiptavinum, upp á þessa þjónustu. Rannsóknin byggist á spurningalista Han, Ham og Baek (2012), um þjónustugæði Lounge. Sú rannsókn þótti nokkuð ítarleg og hún tók á þeim þáttum sem rannsakandi vildi skoða.Í þessari rannsókn er leitast við að svara því hvaða væntingar flugfarþegar hefðu til þjónustunnar í Saga Lounge og hvernig þær eru í samanburði við upplifun þeirra. Nokkrar aðferðir eru til sem mæla þjónustugæði. Algengasta aðferðin er líklega SERVQUAL og notaðist ég að hluta til við hana, í greiningu niðurstaða í þessari ritgerð. Til að greina Saga Lounge enn betur og skoða þá þætti sem geta mögulega haft áhrif á væntingar flugfarþega til þjónustunnar þar, notast ég við þjónustugæðalíkan þeirra, Parasuraman, Zeithaml og Berry (1985). Greining mín fólst í þjónustukönnun og viðtölum við lykilaðila. Spurningalisti var lagður fyrir 126 einstaklinga og svör fengust frá 118 Lounge notendum. Svörin voru síðan greind með SPSS greiningartæki. Samkvæmt niðurstöðum stendur Saga Lounge sig nokkuð vel í þjónustugæðum. Þó eru nokkur atriði sem hægt væri að bæta hvað varðar væntingar flugfarþega til þjónustunnar í hinni svokölluðu betri stofu. Hér er átt við netþjónustu, aðlaðandi og notalegt umhverfi, fjölbreyttara fæðuúrval, úrval dagblaða og stór og rúmgóður Saga Lounge. Lykilhugtök: Þjónustugæði, aðferðir til að meta þjónustugæði, Saga Lounge, matur&drykkir

It is vital for air carriers to know where their competitive advantage lies is in correlation to the services they provide, which is considered to be the most important factor when competing with other airlines. In this thesis the service quality of Icelandair’s Saga Lounge is under review. The Saga Lounge and topics related to service quality in general are discussed.Many studies exist on the airline service sector; however, little or no research has been done specifically on Lounge services, regardless of the fact that an increasing number of air carriers are offering this service to their most loyal customers. The research in this thesis is based on the Han, Ham and Baek (2012) questionnaire, which is the only available research found which examines the service quality of VIP Lounges. An effort was made to determine which expectations passengers had of the service in Saga Lounge and their expectations in comparison to the actual experience. Several methods exist for measuring quality of service, the most common being SERVQUAL which was utilized in this paper. To analyze the service quality of Saga Lounge on a deeper level and to look at the factors that could affect passenger expectations, the Service Quality Model of, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) was also employed. The analysis included a survey and verbal interviews with key industry stakeholders. A questionnaire was presented to 126 Icelandair passengers. The responses came from 118 individuals and were analyzed using SPSS. Results revealed that the Icelandair Saga Lounge is performing well in terms of service, but that there were a few service aspects that could use improvement based on the passengers’ expectations being slightly higher than their actual service experience at the Saga Lounge. These service aspects included an attractive and pleasant environment, more food selection, broader selection of newspapers and a larger, more spacious Lounge. Keywords: Service quality , methods to measure Service quality, Lounge, F&B service