ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/13240

Titill

Þjónustugæði þjónustufulltrúa banka

Útgáfa
Október 2012
Útdrættir
  • Gæði þjónustu skipta miklu máli bæði fyrir þá sem veita þjónustu og þá sem þiggja hana. Eitt þekktasta mælitækið sem hefur verið notað við mat á gæðum þjónustu er SERVQUAL. Það hefur fimm víddir og mælir annars vegar til hvers viðskiptavinir ætlast af þjónustu og hins vegar skynjun á þjónustu. SERVQUAL hefur verið aðlagað að ólíkum greinum þjónustu, þar á meðal starfsemi banka. Einnig hafa frumsamin mælitæki verið hönnuð fyrir þjónustu banka. Ekki er vitað til þess að gerð hafi verið rannsókn á gæðum þjónustu þjónustufulltrúa banka. Markmið rannsóknar höfundar er að kanna hverjar víddir þjónustugæða þjónustufulltrúa banka eru, hvernig viðskiptavinir þjónustufulltrúa íslensku bankanna skynja þjónustu þeirra og hvaða víddir og fullyrðingar innan þeirra hafa sterkustu tengslin við mat viðskiptavina á heildarþjónustugæðum. Gerð var megindleg rannsókn meðal viðskiptavina íslensku bankanna. Notast var við hentugleikaúrtak og mælitæki fyrir banka sem mælir eingöngu skynjaða þjónustu. Niðurstöður þáttagreiningar sýndu að víddir þjónustugæða þjónustufulltrúa banka eru tvær, persónuleg færni og umhverfi þjónustu. Mat viðskiptavina á gæðum þjónustu þjónustufulltrúa íslensku bankanna er mismunandi eftir bönkum.
    Þjónustufulltrúar Arion banka, Íslandsbanka og Landsbankans veita heilt á litið ekki eins góða þjónustu eins og þjónustufulltrúar MP banka og sparisjóða að mati viðskiptavina. Það sem skiptir mestu máli hjá viðskiptavinum hvað mat á heildarþjónustugæðum varðar er að þjónustufulltrúar þjónusti viðskiptavini sína á viðeigandi hátt og gefi þeim ávallt nákvæmar upplýsingar.

  • en

    Service quality is as important for those who provide the service, as it is for those who enjoy it. SERVQUAL is an instrument used to measure service quality. It has five dimension and measures both what customers expect from the service and how they perceive it. The instrument has been adapted to the needs of many different service industries, including banking. Instruments, designed from scratch, have also been used to measure the service quality of banks. To the best of the author´s knowledge no studies on the service quality of customer service representives (CSR) in banks have been reported in the literature. The author´s study research explores the dimensions of service quality of CSR´s in banks, how customers of the Icelandic banks perceive their service quality and what dimensions and their attributes have the strongest connection with customers´overall assessment of CSR´s perceived service quality. The study research is based on a quantitative methodology using a convenience sample. The instrument used was designed by Karatepe et al. (2005) and only measures perceived service. The results of a factor analysis shows that the service quality of CSR´s in banks has two dimensions, personal skills and service environment.
    Customers of Arion bank, íslandsbanki and Landsbankinn overall do not think that the CSR´s of their bank provide as good a service as the customers of MP bank and other banks in Iceland think their bank´s CSR´s do. What is most important for overall service quality of CSR´s is that the serve customers in good manner and always give them accurate information.

Birting
4.10.2012


Skrár
NafnRaðanlegtStærðRaðanlegtAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Asdis Bjorg Johann... .pdf830KBOpinn Heildartexti PDF Skoða/Opna