Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/14453
Þjónusta er mjög mikilvæg smásölufyrirtækjum og getur verið lykilatriði fyrir fyrirtæki til að aðgreina sig og ná samkeppnisforskoti. Vegna huglægs eðlis þjónustu er þó jafnan erfiðara fyrir fyrirtæki að meta gæði þjónustu sinnar heldur en þeirra áþreifanlegu vara sem fyrirtækið býður upp á. Talið er að viðskiptavinir hvers fyrirtækis meti þjónustuna út frá væntingum sínum til þjónustunnar. Þar með eru þjónustugæði oftar en ekki metin með könnun (survey) þar sem viðskiptavinir fyrirtækisins eru spurðir út í ýmsa þætti þjónustu þess.
Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Hagkaups með könnun og bera saman við þjónustugæði 10-11 sem mæld voru í rannsókn Brynhildir Lilju Björnsdóttur. Í rannsókn Brynhildar var mælitækið RSQS notað og til að gera samanburð sem bestan var sama mælitæki notað í þessari rannsókn. Rannsóknin var megindleg en notast var við hentugleikaúrtak sem samanstóð af nemendum í Háskóla Íslands og snjóboltaúrtaki á samfélagsvefnum Facebook.
Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að viðskiptavinir Hagkaups meta þjónustu fyrirtækisins betur en viðskiptavinir 10-11 meta þjónustu þess fyrirtækis. Þrátt fyrir það sýna niðurstöður að mikið rúm er fyrir betrumbætur í markaðsfærslu þjónustunnar, en í verkefninu má finna drög að forgangsröðun úrbóta. Ritgerðin hefur þannig fyrst og fremst hagnýtt gildi fyrir fyrirtækin sem við komu rannsókninni.
Skráarnafn | Stærð | Aðgangur | Lýsing | Skráartegund | |
---|---|---|---|---|---|
BS Þjónustugæði Hagkaups Skil.pdf | 1.3 MB | Opinn | Heildartexti | Skoða/Opna |