is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/18209

Titill: 
  • Þjónustugæði á Reykjavíkurflugvelli. Skynjun, mikilvægi og væntingar
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Fræðimenn hafa sýnt fram á að þjónustugæði eru mjög mikilvæg í öllum geirum. Í sumum geirum skapar hún samkeppnisforskot á meðan í öðrum er hún grunnforsenda til að lifa af í harðri samkeppni. Markmið þessarar ritgerðar var að kanna þjónustugæði á Reykjavíkurflugvelli. Skoðað var bæði skynjun farþeganna á þjónustu flugstöðvarinnar og mikilvægi hennar. Notast var við mælitæki sem byggir á SERVQUAL sem er þekktasta mælitæki þjónustugæða. SERVQUAL mælir fimm víddir þjónustugæða; áreiðanleika, áþreifanleika, svörunarhæfni, traust og hluttekningu. Í þessari rannsókn var spurningalisti lagður fyrir brottfararfarþega Reykjavíkurflugvallar í samvinnu við Flugfélag Íslands. Samtals tóku 281 manns þátt flestir á aldrinum 31-60 ára. Niðurstöður sýna að Reykjavíkurflugvöllur hefur þrjár þjónustuvíddir; hæfni/viðmót starfsmanna, umhverfi og aðstöðu. Munur var á því hvernig svarendur skynja og meta þjónustu flugstöðvarinnar eftir notkun, menntun og aldri. Því var framkvæmd markaðshlutun og hefur Reykjavíkurflugvöllur þrjá markhópa; eldri farþegar, stórnotendur og meðalnotendur. Til að forgangsraða úbótaatriðum var notuð gapsgreining og fylgni við heildaránægju. Í báðum greiningum flokkuðust samtals þrír þjónustuþættir af þrettán sem styrkleikar og átta þjónustuþættirnir sem veikleikar. Helsti styrkleiki Reykjavíkurflugvallar með tilliti til þjónustugæða í báðum greiningum er kurteisi starfsfólks. Helsti veikleiki
    Reykjavíkurfluvallar í báðum greiningum er verð á veitingastað og andrúmsloftið á flugstöðinni.

  • Útdráttur er á ensku

    It is difficult to name a sector that service does not touch. Many scholars have shown how important service quality is. In some sectors service quality can help companies gain competitive advantage while in others it will help companies survive on the market. The goal of this research is to measure the service quality in Reykjavík airport by using SERVQUAL, which is the best known tool for measuring service quality. It measures both the perception and the expectations of the passengers in five dimensions; reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness. A questionnaire was designed for departure passengers at the airport. In total there were 281 passengers that answered from the age of 31-60 years old. Results show that Reykjavik Airport has three service dimensions; employees‘ attitude, environment and facilities. Participants´ age, education and how often they use the airport has an impact on how they percieve and value the service. Market segmentation is a key element in marketing and that is why this research took that into account and the results show that there are three target groups at the airport; older passengers, heavy users and medium users. Two methods were used to analyse that result; correlation coefficient and regression analysis. The results showed that passengers’ perception towards the service quality elements did not match their exceptions. The results from both analysis showed eight weak service elements and three strong elements. The three weakest elements that need improvement are better atmosphere, additional parking spaces and improved facilities. One element was the strongest of all which is the courtesy of the employees.

Samþykkt: 
  • 13.5.2014
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/18209


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Dagný Fjóla Ómarsdóttir.pdf1.28 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna