is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn í Reykjavík > Samfélagssvið / School of Social Sciences > BSc Viðskiptadeild (og BSc sálfræði -2019) / Department of Business Administration >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/19421

Titill: 
  • Titill er á ensku Time Perception, Acceptable Wait, Patience, and Reneging Behavior in Tele-Queues
Námsstig: 
  • Bakkalár
Leiðbeinandi: 
Útdráttur: 
  • Útdráttur er á ensku

    In contemporary society, customers often have to wait for service. If the wait becomes too long, customers lose patience and eventually decide to abandon the queue. This behavior has been called reneging. Models and theories have been proposed in an attempt to understand and avoid reneging. An important variable in these models is patience, the amount of time customers are willing to wait before reneging. Until now, this variable has been only estimated, as it is difficult to observe. The current study attempted to measure patience of 908 customers in two different call centers, using questionnaires, along with assessing actual, perceived, and acceptable waiting time to compare between customers who received service and those who reneged. Results showed that participants overestimated their waiting time. Furthermore, reported patience was higher than actual waiting time in both call centers, indicating that self-report of patience might reflect on how long customers are willing to wait before reneging in optimal situations. Acceptable waiting time varied depending on whether participants reneged or received service and which call center they dialed into. Results suggested that queuing models should consider acceptable waiting time and patience.

  • Í nútímasamfélagi þurfa viðskiptavinir oft að bíða í röð eftir þjónustu. Þeir geta orðið óþreyjufullir ef biðin er löng og ákveðið að fara úr röðinni. Þessi hegðun kallast reneging. Ýmis líkön og kenningar hafa verið settar fram til að skilja reneging hegðun og koma í veg fyrir hana. Mikilvæg breyta í þessum líkönum kallast þolinmæði, það er, hversu lengi viðskiptavinir eru tilbúnir til að bíða áður en þeir fara úr röð. Þar sem erfitt er að meta þolinmæði með athugun hefur hún ekki áður verið mæld. Þessi rannsókn gerði tilraun til þess að mæla þolinmæði með því að leggja spurningalista fyrir 908 viðskiptavini tveggja þjónustuvera, ásamt því að mæla raunverulegan, skynjaðan og viðunandi biðtíma þeirra og bera saman viðskiptavini sem fengu þjónustu og þá sem lögðu á. Niðurstöður sýndu að þátttakendur ofmátu biðtíma sinn. Jafnframt var sjálfmetin þolinmæði hærri en raunverulegur biðtími fram að reneging, sem gefur til kynna að sjálfmetin þolinmæði vísi til þess hversu lengi þátttakendur eru tilbúnir til að bíða undir ákjósanlegum kringumstæðum. Viðunandi biðtími var mislangur eftir því í hvoru þjónustuverinu þátttakendur biðu og hvort þeir fengu þjónustu eða lögðu á. Niðurstöður bentu til þess að biðraðalíkön ættu að taka viðunandi biðtíma og þolinmæði til greina.

Samþykkt: 
  • 28.8.2014
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/19421


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
thesis_brynhildurlaufey_skemman.pdf413.04 kBOpinnPDFSkoða/Opna