is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn í Reykjavík > Samfélagssvið / School of Social Sciences > BSc Viðskiptadeild (og BSc sálfræði -2019) / Department of Business Administration >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/19442

Titill: 
  • Titill er á ensku Using Objective Measures of Customer Waiting Time to Correct Self-Reported Patience
Námsstig: 
  • Bakkalár
Leiðbeinandi: 
Útdráttur: 
  • Waiting time for service affects customer satisfaction and loyalty. Models have been developed to manage customer waiting time using impatience (waiting time until abandoning) as guideline, yet, using patience (acceptable waiting time) as guideline could give more control of customer satisfaction. The object of this thesis was to provide groundwork for such a model. The aims of the study were: to verify that an exponential function is the best fit for the difference between objective and perceived waiting time, to compare perception of waiting time between different environments, and to add to the field of studies by formulating an estimation of objective waiting time by correcting perception of waiting time; to subsequently use to correct self-reported patience. Data was retrieved from a larger study, an extensive customer survey, and data from four companies was utilised: two call centres and two grocery stores. The study sample consisted of 1653 customers and the response rate was 65.5%. The measures were: perceived and objective waiting time; and self-reported patience and impatience. The study yielded an example of a formula which can be used to correct perception of waiting time in similar customer environments; however, its validity needs to be studied further.
    Keywords: customer service, waiting time management, patience, time perception
    Útdráttur
    Biðtími eftir þjónustu hefur áhrif á ánægju og tryggð viðskiptavina. Gerð hafa verið líkön sem nota má til þess að stjórna biðtíma viðskiptavina. Þau hafa áður notað óþolinmæði (biðtími að þeim tímapunkti sem fólk gefst upp) sem viðmið þó að það gefi betri stjórn á ánægju viðskiptavina að nota þolinmæði (viðunandi biðtími) sem viðmið. Tilgangur þessarar ritgerðar var undirbúningsvinna að slíku líkani. Markmið ritgerðarinnar voru: að kanna það hvort stigvaxandi eða línulegt samband sé betri lýsing á tengslunum milli raunverulegs og skynjaðs biðtíma, að skoða áhrif umhverfis á skynjun biðtíma og að bæta við fræðilegan gagnagrunn upplýsingum með því að útbúa leiðréttingu á skynjuðum biðtíma, sem nálgun á raunverulegan biðtíma; sem síðan má nýta til að leiðrétta sjálfsmat á þolinmæði. Í ritgerðinni voru notuð gögn frá stærri rannsókn, sem var ýtarleg þjónustukönnun, og notaðist við gögn frá fjórum fyrirtækjum: tveimur símaverum og tveimur matvörubúðum. Úrtakið samanstóð af 1653 viðskiptavinum og svartíðni var 65.5%. Mælingarnar voru: skynjaður og raunverulegur biðtími; og sjálfsmat á þolinmæði og óþolinmæði. Niðurstöður gáfu dæmi um leiðréttingar jöfnur sem nota má til þess að leiðrétta skynjun biðtíma í svipuðum kringumstæðum en þó þarf að rannsaka nánar réttmæti leiðréttingarinnar.
    Lykilhugtök: þjónusta viðskiptavina, stjórnun biðtíma, þolinmæði, tímaskynjun

Samþykkt: 
  • 1.9.2014
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/19442


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
SigridurOsk__BScThesis_2014_Skemma.pdf355.68 kBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna