ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/20221

Titill

Stjórnun viðskiptatengsla (CRM) hjá Vodafone. Lykilforsendur árangursríkrar innleiðingar CRM með áherslu á CRM kerfi

Skilað
Janúar 2015
Útdrættir
  • Höfundur framkvæmdi eigindlega rannsókn með hálfopnum viðtölum. Tilgangur rannsóknarinnar var að komast að því hvernig ætti að tryggja árangursríka stjórnun viðskiptasambanda (CRM) með áherslu á notkun sérstaks CRM kerfis hjá íslensku fyrirtæki og hverjar lykilforsendur væru fyrir árangursríkri innleiðingu.
    Fyrirtæki var valið í rannsóknina út frá því hvort innleiðing CRM hefði reynst árangursrík og hvort einstaklingar sem tóku þátt í innleiðingunni væru enn að vinna hjá fyrirtækinu. Að lokum var ákveðið að skoða innleiðingu hjá Vodafone sem notar CRM á árangursríkan hátt og er að hefja innleiðingu á nýju CRM kerfi.
    Helstu niðurstöður sýndu að fyrirtæki sjá CRM ekki endilega sem stefnu heldur frekar sem kerfi og í upphafi CRM þá fylgir því viss stefna. Vodafone innleiddi CRM á árangursríkan hátt og um leið var innleidd stefna um að öll samskipti við viðskiptavini skyldu vera skráð. Fyrir komu CRM kerfisins var ekki vani að skrá samskipti og var þessi nýja stefna innleidd samhliða CRM kerfinu. Með tilkomu CRM kerfis gat Vodafone haldið betur utan um upplýsingar og samskipti við viðskiptavini sem leiddi til betri þjónustu og ánægðari viðskiptavina.
    CRM kerfið hefur gert margt gott fyrir Vodafone og notendur kerfisins hjá fyrirtækinu eru ánægðir með það en eru farnir að átta sig á göllunum við að vera með gamalt kerfi. Nýtt kerfi, sem innleitt verður næsta eina og hálfa árið, mun bæta ýmsilegt fyrir starfsfólk sem bæði hjálpar þeim í starfi sínu sem og í samskiptum við viðskiptavini.
    Nýja innleiðingin er vel skipulögð og áætlun hefur verið sett fram þar sem innleiðingunni er skipt í fjóra hluta. Nú þegar hefur vinna á fyrsta hluta hafist og hefur vinnan gengið vonum framar.
    Þátttakendur í rannsókninni telja það skipta máli að hafa með sér utanaðkomandi ráðgjafa sem aðstoðar við innleiðingu og eftirfylgni og geti veitt stuðning við kerfið seinna meir, til þess að gera innleiðingu á CRM árangursríka. Þá telja þeir að góð eftirfylgni og gott skipulag sé lykilatriði í árangursríkri innleiðingu.

  • en

    The author conducted a qualitative study with semi structured interviews. The purpose of the study was to find out how to ensure effective customer relationship management (CRM) with an emphasis on usage of a specific CRM system at an Icelandic company and what the key requirements are for a successful implementation.
    A company was chosen based on two factors; if it had gone through an effective CRM implementation process and if it had employees who had participated in said process and were still working within the company. The telecommunication company Vodafone was chosen as they were effectively using CRM after implementation and were also starting a new implementation process of a new CRM system.
    The main findings showed that companies in Iceland don‘t necessarily see CRM as a strategy, rather as a computer system and the strategy comes with the system. Vodafone implemented CRM in an effective way and, at the same time, they implemented the strategy that all communication with customers should be documented. Before the implementation of CRM it was not conventional to document communications and this new strategy was implemented at the same time as the CRM system. With the arrival of the CRM system Vodafone was able to keep track of information and communication with its customers.
    The CRM system has improved many things for Vodafone and its employees that use the system are very happy with it, but employees have started to find flaws associated with using an older system. A new system, which will be implemented in the next year and a half, will improve many things for the employees that will help them with their daily job and in communications with customers.
    The new implementation is very organized and a plan has been made to divide it into four parts. They have already started working on the first part of the implementation and the progress is good.
    The participants in the study believe that it is important to have outside consultants helping with the implementation, follow-up and to provide support for the system later on so the implementation is effective. They also believe that follow-ups and good organization are key components in effective implementation.

Samþykkt
5.1.2015


Skrár
NafnRaðanlegtStærðRaðanlegtAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Lokaskjal (Repaired).pdf998KBOpinn Heildartexti PDF Skoða/Opna