Væntingar til bankaþjónustu: Tækifæri til sóknar

Abstract

Þjónusta er samtvinnaður partur hversdagslífsins, hún fyrirfinnst alls staðar og algengt er að henni sé ekki veitt sérstök athygli fyrr en hún annaðhvort fer framúr væntingum eða fellur undir ásættanleg viðmið. Þegar viðskiptavinur hefur ákveðið að eiga í viðskiptum við fyrirtæki hefur hann strax gert sér í hugarlund hver vænt útkoma verður. Það er svo hlutverk fyrirtækisins að verða við þessum væntingum, myndist bil á milli væntrar og fenginnar þjónustu fer viðskiptavinurinn ósáttur frá borði. Fyrirtæki leitast við að vera arðsöm og lykilatriði til þess að það takist er að byggja upp sterkt og farsælt samband við viðskiptavinina, þeir eru stærsta auðlind fyrirtækisins. Í þessari ritgerð er fjallað fræðilega um þjónustu, hvað skilgreinir góða þjónustu og hvernig fyrirtæki byggja upp og viðhalda góðu viðskiptasambandi við sína viðskiptavini. Þjónustugæði eru skilgreind og fjallað um þau fræðilega. Rannsókn þessarar ritgerðar byggir á væntingum viðskiptavina banka. Framkvæmd var megindleg rannsókn þar sem væntingar viðskiptavina íslensku bankanna voru kannaðar og hvort verið sé að mæta þeim. Niðurstöður leiddu í ljós að heilt yfir telja tæp 64% þátttakenda að viðskiptabanki sinn sé að mæta væntingum sínum. Þegar einstaka atriði voru skoðuð reyndust viðskiptavinir ekki meta það sem svo að væntingum þeirra væri mætt. Munur var á milli fólks eftir aldri, kyni og menntun og eftir því sem menntun eykst telur fólk að væntingum þeirra sé minna mætt. Þátttakendur mátu áreiðanleika sem mikilvægasta þáttinn þegar kemur að bankaþjónustu og þar á eftir þekkingu starfsmanna.