is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn á Bifröst > Viðskiptadeild > Lokaverkefni í viðskiptadeild (BS) >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/23730

Titill: 
  • Hvaða þættir skipta máli í innleiðingu CRM?
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Rannsóknin snýr að innleiðingaferli stjórnun viðskiptatengsla (e. Custumer Relationship Management) (CRM). CRM snýr að því að afla upplýsinga um viðskiptavini fyrirtækja, greina þær upplýsingar til að geta betur greint markhóp fyrirtækisins og nálgast þá með virðisaukningu beggja aðila að leiðarljósi til lengri tíma. Fyrirtæki eru því betur upplýst um sína viðskiptavini, geta þá boðið upp á persónulegri og gæðameiri þjónustu, en að sama skapi aukið sölu sína og um leið bætt starfsánægju innan fyrirtækisins.
    Innleiðing á CRM tengist breytingastjórnun á margan hátt þar sem verið er að breyta starfsháttum og starfsvenjum fyrirtækja. Þegar breytingar eiga sér stað innan fyrirtækja er mikilvægt að sem flestir hagsmunaaðilar taki virkan þátt í breytingaferlinu og sér í lagi lykilstarfsfólk þar sem að það þarf lítið til að ferlið fari forgörðum.
    Helstu niðurstöður rannsóknarinnar er sú að við innleiðingu á CRM getur ágóði fyrirtækja aukist töluvert eins og aukin sala, meiri viðskiptatryggð viðskiptamanna og meiri ánægja starfsfólks. Þá kom í ljós að ferlið er afar viðkvæmt og flókið. Fyrirtæki þurfa að velja réttu upplýsingakerfin sem henta þeim, bæði sérhæfð CRM kerfi og önnur kerfi sem styðja við CRM kerfið. Þá skiptir máli að innleiðingin sé rétt kynnt fyrir starfsfólki og að þjálfun fylgi innleiðingunni. Svo þarf að gæta þess að samskipti á milli deilda séu skilvirk, til að innleiðingin gangi sem best fyrir sig. Þessir þættir skipta sköpun til að hámarka árangur innleiðingar.

Athugasemdir: 
  • Afritun er óheimil án leyfi höfundar.
Samþykkt: 
  • 10.2.2016
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/23730


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
GudrunErnaHafsteinsdottir_BS_lokaverk.pdf1.6 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna