Fyrst og fremst jákvætt viðmót. Mikilvægi í góðri þjónustu

Abstract

Markmiðið með þessari rannsókn var að kanna hvernig stjórnendur og starfsfólk Vínbúðarinnar upplifa þjónustu. Stjórnendur fyrirtækisins eru skoðaðir sérstaklega og hvort þeir eiga eitthvað sameiginlegt þegar kemur að þjónustu. Einnig var fengið sjónarhorn almenns starfsfólks um viðhorf þeirra til stjórnenda sinna og hvernig þeir upplifðu að stjórnendur sinntu þjónustunni. Eigindlegri rannsóknaraðferð var beitt. Tekin voru átta viðtöl við stjórnendur og starfsfólk sem starfa hjá Vínbúðinni. Rannsókninni var ætlað að varpa ljósi á hvaða þættir skipta máli í fyrirtækjum til þess að ná fram framúrskarandi þjónustu og hvernig stjórnendur ná henni innan síns fyrirtækis. Helstu niðurstöður voru þær að bæði stjórnendur og starfsfólk telja að jákvætt viðmót við viðskiptavininn og þekking á vörunni séu mikilvægastu þættirnir þegar kemur að því að veita góða þjónustu. Einnig virtist sem það eina sem stjórnendur innan Vínbúðarinnar ættu sameiginlegt væri stefna fyrirtækisins. Rannsakandi ályktar út frá niðurstöðum að þjónustustefna fyrirtækisins sé að skila tilætluðum árangri alla leið til almennra starfsmanna í verslunum þess. Æðstu yfirmenn Vínbúðarinnar vinna vel að þjónustustefnunni og tala mikið um hana en þegar litið er til starfsmanna í verslun upplifa þeir hana sem ákveðið andrúmsloft innan fyrirtækisins en ekki stefnu. Þetta kom fram í viðtölum við bæði almennt starfsfólk og stjórnendur. Stjórnendur töluðu um stefnur en starfsfólk um andrúmsloft eða skipulag innan fyrirtækisins sem einkennist af þjónustustefnu þess. Gildin þrjú: lipurð, þekking og ábyrgð, hafa því tekið sinn sess í fyrirtækinu. Lykilorð: Þjónusta, þjónustustefna, jákvætt viðmót og bjartsýni