ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Heilbrigðisvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/3492

Titill

Áreiðanleiki og réttmæti hulduheimsókna

Útdráttur

Markmið rannsóknarinnar var að kanna áreiðanleika og réttmæti hulduheimsókna
sem aðferð við mat á þjónustu. Kannað var hvort mat á þjónustu með
hulduheimsóknum samræmist mati viðskiptavina á þjónustu tveggja
snyrtivöruverslana á höfuðborgarsvæðinu.
Áreiðanleiki var kannaður með því að athuga samræmi milli matsmanna og
með því að kanna innri áreiðanleika mælitækja. Sú tilgáta var sett fram að samræmi
milli matsmanna í rannsókninni væri sambærilegt því sem komið hefur fram í fyrri
rannsóknum á hulduheimsóknum. Auk þess var sett fram sú tilgáta að innri
áreiðanleiki spurningalista í hulduheimsóknum væri sambærilegur innri
áreiðanleika spurningalista sem lagður er fyrir viðskiptavini.
Réttmæti hulduheimsókna var kannað með því að kanna þáttabyggingu
mælitækja, með því að bera niðurstöður úr hulduheimsóknum saman við mat
viðskiptavina á sömu þjónustu og með því að kanna fylgni milli mats á
þjónustugæðum og ánægju með þjónustu.
Settar voru fram þær tilgátur að þáttabygging mælitækja væri eins í
hulduheimsóknum og hjá viðskiptavinum og að mat á þjónustu gæfi sömu
niðurstöður með aðferðunum tveimur. Að lokum var sett fram sú tilgáta að fylgni
milli þjónustugæða og ánægju með þjónustu væri eins fyrir aðferðirnar tvær.
Úrtak rannsóknarinnar var tvískipt. Í hulduheimsóknum voru þátttakendur
17 talsins, 14 konur og þrír karlar og fóru þau alls í 221 heimsókn í verslanirnar
tvær. Seinna úrtakið samanstóð af 83 viðskiptavinum verslananna, 80 konur og þrír
karlar.
Niðurstöður benda til þess að hulduheimsóknir séu áreiðanleg og réttmæt
aðferð við mat á þjónustu. Auk þess benda niðurstöður til þess að nákvæmara mat
fáist með hulduheimsóknum og að þær henti betur til að bera saman verslanir heldur
en mat viðskiptavina.

Birting
2.6.2009


Skrár
NafnRaðanlegtStærðHækkandiAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Helga_Hauksdottir_... .pdf373KBOpinn Heildartexti PDF Skoða/Opna