ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Félagsvísindasvið>B.A./B.Ed./B.S. verkefni>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/3528

Titill

Áhrifavaldar á tíðni kvartana: Rannsókn á orsökum kvartana eða skorti á kvörtunum vegna þjónustumistaka

Útdráttur

Vorið 2009 framkvæmdi nemandi við Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands rannsókn á því hvaða þættir valda því að fólk kvartar ekki. Rannsóknarspurningin var: „af hverju kvarta viðskiptavinir ekki alltaf þegar þeir lenda í þjónustumistökum?“
Framkvæmd var megindleg könnun í mars og apríl mánuði, á veraldarvefnum. Notast var við snjóboltaúrtak og tóku alls 201 manns þátt í könnuninni.
Spurningar könnuninnar tengdust upplifun neytenda á þjónustumistökum. Spurt var um reynslu og viðhorf þátttakenda til kvartanna. Einnig hvaða aðgerða er líklegast að þáttakendur grípi til
þegar þeir lenda í þjónustumistökum, svo eitthvað sé nefnt. Skoðað var hvort munur væri á skoðunum og reynslu á milli kynja, hvort aldur hefði áhrif og loks hvort skoðanir og reynsla þátttakenda sé mismunandi eftir menntunarstigi. Tölfræði forritið SPSS var notað við greiningu gagna. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru að reynsla er stærsti áhrifa þátturinn á það að viðskiptavinir kvarta ekki alltaf og út frá henni nennir hann ekki að standa í því að kvarta. Lítill sem enginn munur fannst á milli hópa. Konur notast meira við neikvætt umtal en karlar. Þeir sem eru yngri eru líklegri til að hafa aldrei hætt að stunda viðskipti við fyrirtæki og að finnast það óþægilegt að kvarta. Þeir sem mesta menntun höfðu, það er að segja lokið meistaranámi voru líklegastir til að gera ekkert við þjónustumistökum eða færa viðskiptin sín annað. Aðeins var kvartað yfir 60% þjónustumistaka.
Niðurstöður voru síðan bornar saman við hugmyndir fræðimanna. Helsti munurinn var að hjá fræðimönnum eykst kvörtunartíðni eftir aldri og eftir menntunarstigi en það var ekki tilfellið í þessari rannsókn.

Birting
8.6.2009


Skrár
NafnRaðanlegtStærðHækkandiAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Karen_Drofn_Halldo... .pdf835KBOpinn Heildartexti PDF Skoða/Opna