Stjórnun viðskiptatengsla. Kostir og gallar við að innleiða stjórnun viðskiptatengsla

Abstract

Á síðustu áratugum hafa stjórnendur fyrirtækja haft aukinn áhuga á því að rækta sambandið við viðskiptavini. Í víðum skilningi byggist stjórnun viðskiptatengsla, skammstafað CRM, á því að fyrirtæki safni upplýsingum um viðskiptavini og noti þær til að uppfylla betur þarfir þeirra og væntingar. Til þess að útskýra CRM betur þá verður farið í gegnum líftímakúrfu viðskiptavina. Innleiðing CRM er vandasöm, tímafrek og kostnaðarsöm aðgerð sem krefst þess meðal annars að stjórnendur hafi jákvætt viðhorf og séu tilbúnir að fylgja henni eftir. Farið verður yfir helstu ástæður þess að CRM skilar ekki tilætluðum árangri hjá allt að 70% fyrirtækja. Seinni hluti verkefnisins byggist á úttekt undirritaðs á stöðu CRM mála hjá markaðs- og söludeild X. Aðaláherslan verður lögð á að kanna hvort það sé vænlegt fyrir fyrirtækið að innleiða CRM og hvort það sé tilbúið að fara út í innleiðinguna.Helstu niðurstöðurnar voru þær að fyrirtækinu X hentar vel að innleiða CRM en er ekki tilbúið til þess. Ástæðurnar fyrir því að X henti vel að innleiða CRM eru meðal annars þær að þarfir viðskiptavina þeirra eru mismunandi, fyrirtækið á auðvelt með að safna upplýsingum um þá og fjöldi þeirra og jaðarhagnaður af þeim er mikill. Helstu ástæður þess að X er ekki tilbúið að innleiða CRM eru annars vegar neikvætt viðhorf stjórnenda til CRM og hins vegar afstaða þess til markaðarins. Söluafstaða fyrirtækisins er ekki í takt við nútíma hugmyndir í markaðsfræði sem ganga út á að til þess að ná árangri á markaði þurfi fyrirtæki að hlusta á þarfir viðskiptavina og leitast við að uppfylla þær.