ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskólinn á Bifröst>Viðskiptadeild>Lokaverkefni í viðskiptadeild (BS)>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/4037

Titill

Þjónusta og þjónustumælingar

Leiðbeinandi
Útgáfa
September 2009
Útdráttur

Við skýrslugerð þessa var farið í hulduheimsóknir (e.secret shopping) og þjónusta tveggja þjónustufyrirtækja borin saman bæði milli útibúa og milli fyrirtækjanna sjálfra. Velgengni
þjónustufyrirtækja í stöðugt vaxandi samkeppnisumhverfi snýst fyrst og fremst um að skilja að viðskiptavinurinn þarf að vera í fyrirrúmi og vera grunnur allra aðgerða í stað þess að hanna vörur eða þjónustu og hugsa um viðskiptavininn eftir á. Þegar viðskiptavinurinn á viðskipti við fyrirtæki framkvæmir hann mat á upplifun sinni útfrá ákveðnum væntingum og óskum. Ef væntingar og óskir eru ekki uppfylltar er hætt við því að hann leiti annað næst þegar hann þarf á þjónustunni að halda. Þetta sýnir hversu mikilvægur viðskiptavinurinn er
fyrir hvert einasta fyrirtæki sem vill ná árangri.
Stjórnendur þurfa að gera sér grein fyrir því hverjar væntingar viðskiptavina eru, setja stefnu um hvernig eigi að uppfylla þær væntingar, upplýsa starfsmenn um stefnuna og mæla reglulega hvort hún skili árangri. Þar kemur að þjónustukönnunum og þá einkum
hulduheimsóknum. Raunverulegir viðskiptavinir eru fengnir til að gera persónulegt mat á ákveðnum þáttum og með því hægt að fylgjast með hvort hún standist kröfur og ef ekki hvað þarf að bæta.
Annað fyrirtækið sem skoðað var er íslenskt en hitt er rekið með vörumerkjaleigu. Settur var upp gátlisti sem farið var eftir til að meta heimsóknirnar og þeim gerð skil. Í heildina var uppfylling væntinga viðunandi hjá fyrirtæki A þar sem þjónustuloforð voru uppfyllt en fyrirtæki B fékk hins vegar enn hærri einkunn hjá viðskiptavini þar sem uppfylling loforða var til fyrirmyndar. Þó einungis sér hér um að ræða tvö fyrirtæki þá er þetta vísbending um að þessi fyrirtæki vinni að því að fylgja sinni þjónustustefnu og uppfylla þjónustuloforð sem og væntingar viðskiptavina sinna.

Birting
23.10.2009


Skrár
NafnRaðanlegtStærðHækkandiAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Kristrun_Steinarsd... .pdf1,47MBOpinn Öll ritgerðin PDF Skoða/Opna