ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/4265

Titill

Þjónustugæði íslenskra banka og sparisjóða

Útdráttur

Góð þjónusta skiptir miklu máli fyrir samkeppnishæfni banka og möguleika þeirra til
vaxtar og arðsemi. Ein þekktasta aðferðin við að mæla gæði þjónustu er SERVQUALmælitækið
(þjónustuvakinn), sem skiptir þjónustugæðum í fimm aðgreinanlegar víddir.
Markmiðið með þessari rannsókn er að öðlast skilning á því sem viðskiptavinir banka
og sparisjóða á Íslandi skynja sem þjónustugæði, að greina hvort tengsl séu á milli
heildaránægju viðskiptavina og löngun þeirra til að skapa jákvætt umtal og kanna hvort
gæðavíddirnar fimm eigi við um íslenska banka og sparisjóði. Gerð var megindleg
rannsókn á viðskiptavinum banka og sparisjóða sem valdir voru af þægindum með
svokölluðu snjóboltaúrtaki. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að Sparisjóðirnir hafa
mestu þjónustugæði íslenskra banka og um leið ánægðustu viðskiptavinina. Hins
vegar eru ekki sjáanleg tengsl á milli ánægju viðskiptavina og tilhneigingar þeirra til
að skapa jákvætt umtal um viðskiptabanka sinn. Þá leiddi þáttagreining í ljós að
skynjuð gæði á þjónustu íslenskra banka og sparisjóða falla í þrjá eða mesta lagi fjóra
þætti, en alls ekki fimm – líkt og upprunalegi þjónustuvakinn gerði ráð fyrir.

Birting
12.1.2010


Skrár
NafnRaðanlegtStærðRaðanlegtAðgangurRaðanlegtLýsingRaðanlegtSkráartegund
Ritgerdin_FINAL_A4... .pdf1,6MBOpinn Heildartexti PDF Skoða/Opna