ÍslenskaenEnglish

Aðilar að Skemmunni

Leit eftir:


LokaverkefniHáskóli Íslands>Félagsvísindasvið>Meistaraprófsritgerðir>

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/4284

Titill

Þjónustugæði í verslun. Frammistaða og forgangsröðun úrbóta

Útdráttur

Meginmarkmið rannsóknarinnar er að kanna hversu hátt stig þjónustugæða (service quality) viðskiptavinir tiltekinnar smávöruverslunar (retails) upplifa. Niðurstöður eru notaðar til forgangsröðunar á úrbóta þáttum, en til þess er stuðst við þrjár aðferðir. Fyrst eru væntingar og skynjun viðskiptavina bornar saman, með tveimur síðari er frammistaða þjónustuþátta mæld við heildaránægju viðskiptavina. Notast var við aðlagaða útgáfu af mælitækinu SERVQUAL, sem byggt er uppá fimm gæðavíddum; áreiðanleika, trúverðuleika, svörun og viðbrögðum, hluttekningu og áþreifanleika.
Rannsóknin er unnin í samráði við þekkta verslun á höfuðborgarsvæðinu sem nefnd verður Verslunin í þessari rannsókn. Þátttakendur eru viðskiptavinir Verslunarinnar á þeim tíma sem rannsóknin var framkvæmd. Heildar svör voru tvöhundruð sjötíu og sex, og var stærsti svarendahópurinn á aldrinum 15-34 ára. Á heildina litið voru flest allir þátttakendur ánægðir með þjónustuna og tilbúnir til að mæla með Versluninni við aðra.
Við úrvinnslu gagna er notast við þrjár greiningar; gapsgreiningu, fylgnistuðul og aðhvarfsgreiningu með beta-stuðli. Megin niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós að þau atriði sem spurt var um komu flest vel út samkvæmt greiningunum þremur sem stuðst var við. Ekkert atriði sýndi sérstakan veikleika, því má segja að samkvæmt þessum niðurstöðum sé Verslunin að veita viðskiptavinum sínum gæða þjónustu.
Þó svo að þessi rannsókn skili jákvæðum niðurstöðum, þurfa stjórnendur Verslunarinnar ávallt að betrumbæta þjónustuna og sjá til þess að þjónustugæði séu könnuð með reglulegu millibili.

Birting
13.1.2010


Skrár
NafnRaðanlegtStærðRaðanlegtAðgangurHækkandiLýsingRaðanlegtSkráartegund
Þjónustugæði í ver... .pdf1,25MBLokaður Heildartexti PDF