Rafrænt eftirlit, streita og kulnun í íslenskum símsvörunardeildum

Abstract

Rafrænt eftirlit á vinnustöðum hefur aukist mikið á undanförnu árum. Margar rannsóknir hafa sýnt fram á það að rafrænt eftirlit veldur streitu en hins vegar er hægt að hafa áhrif á það með ýmsum aðferðum. Þannig getur það skipt sköpum hvernig staðið er að innleiðingu á eftirlitsbúnaði og tilgangurinn skiptir jafnframt máli. Þá hefur það sýnt sig að ef starfsmenn eru hafðir með í ráðum og komið er fram við þá af virðingu og sanngirni getur það stuðlað að samþykki starfsmanna gagnvart eftirlitinu. Mikil aukning hefur verið í fjölda símsvörunardeilda á undanförnum árum en fyrirtæki hafa í auknum mæli komið sér upp slíkum deildum til að auka þjónustu og minnka kostnað. Markmiðið með þessari rannsókn var að skoða rafrænt eftirlit, streitu og kulnun í íslenskum símsvörunardeildum. Þá var jafnframt ætlunin að skoða hvernig íslenskar símsvörunardeildir eru í samanburðir við erlendar hvað varðar samsetningu starfsmannahóps, eftirlitsaðferðir og starfsemi. Þá var ætlunin að skoða viðhorf starfsmanna í símsvörunardeildum á Íslandi til rafræns eftirlits.Notast var við megindlega aðferðarfræði þar sem settur var saman spurningalisti og hann sendur til 24 íslenskra símsvörunardeilda. Úrtakið var 356 starfsmenn og var svarhlutfall 69,4%. Helstu niðurstöður voru þær að íslenskar símsvörunardeildir eru mjög svipaðar þeim erlendum, t.d. er varðar aldur og kyn starfsmanna, en mun fleiri konur en karlar starfa í símsvörunardeildum og flestir starfsmenn eru í yngri kantinum. Helst fannst munur á starfsaldri þar sem meðstarfsaldur á Íslandi var lægri en erlendis. Þá eru íslenskar símsvörunardeildir almennt duglegar að nýta sér þá tækni sem er í boði varðandi frammistöðueftirlit. Þá kom það í ljós að starfsmenn í íslenskum símsvörunardeildum þjást margir hverjir af streitu (rúmlega 1/3) og kulnun (rúmlega 1/10). Líklegt er að mun fleiri upplifi kulnun en þarna kemur fram. Borin voru kennsl á nokkra streituvalda sem helst hrjá símsvörunarstarfsmenn eins og vinnuhraðastreita og lítið sjálfræði. Viðhorf starfsmanna til rafræns eftirlits virðast vera frekar neikvæð. Þeir trúa því að rafrænt eftirlit kunni að valda óæskilegri streitu á milli stjórnenda og undirmanna og kunni að hafa neikvæð áhrif á starfsmóral. Á sama tíma trúa þeir því að eftirlit kunni að bæta frammistöðu. Lítil sem engin fylgni fannst á milli spurninga um líðan starfsmanna og viðhorfa þeirra til eftirlits. Þá fannst ekki heldur marktækur munur á viðhorfum þeirra sem voru í stjórnunarstöðu og þeirra sem voru ekki í stjórnunarstöðu. Þá virtust starfsmenn ekki vera nógu vel upplýstir um þær reglur sem gilda varðandi rafrænt eftirlit á vinnustöðum sínum.