is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/7244

Titill: 
  • Ánægja viðskiptavina: Með eða án þjónustufalls og góðri úrbót
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Haustið 2010 framkvæmdi nemandi í markaðs- og alþjóðaviðskiptum við Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands rannsókn á því hvað telst vera góð þjónusta út frá ánægju viðskiptavina. Rannsóknarspurningin var: „Hvaða áhrif hefur þjónustufall með góðri úrbót á ánægju viðskiptavina?“
    Framkvæmd var megindleg könnun í nóvember 2010, á veraldarvefnum. Notast var við svokallað snjóboltaúrtak og tóku alls 478 manns þátt í könnuninni.
    Spurningarnar tengdust skoðunum þátttakenda á þjónustudæmum. Spurt var um ánægju og hegðunar tengda þætti; jákvætt og neikvætt umtal, ætlun til endurkaupa, traust og tryggð, eftir þjónustu án þjónustufalls og svo aftur eftir þjónustu sem innhélt þjónustufall og góða þjónustuúrbót. Tölfræðiforritið SPSS var notað við greiningu gagna. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru að ánægja og allir hegðunar tengdir þættir voru betri eftir þjónustu án þjónustufalls, heldur en eftir þjónustu sem innihélt þjónustufall og úrbót. Hugmyndinni um hina svokölluðu „þjónustuúrbóta þversögn“ var því hafnað.
    Niðurstöður voru síðan bornar saman við fyrri kenningar fræðimanna og voru þær að mestu í samræmi, en munur var þó á milli rannsókna í tengslum við kyn, aldur og menntun.

Samþykkt: 
  • 13.1.2011
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/7244


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
MS Ritgerð-Karen Dröfn Halldórsdóttir.pdf822.74 kBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna