en English is Íslenska

Thesis University of Akureyri > Viðskipta- og raunvísindasvið > B.S. verkefni >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/11175

Title: 
  • Title is in Icelandic Þjónustugæði og árangursstjórnun
Submitted: 
  • December 2011
Abstract: 
  • Abstract is in Icelandic

    Í þessu verkefni er fjallað um þjónustugæði og árangursstjórnun meðal 300 stærstu fyrirtækja landsins. Markmið verkefnisins er að rannsaka hvernig stjórnendur í þjónustufyrirtækjum nýta þjónusturannsóknir til árangursstjórnunar með það að markmiði að bæta þjónustugæði fyrirtækisins. Einnig var kannað hvort fyrirtækin væru með formlega þjónustustefnu, hvort þau væru að nota þjónustustaðla og hvort þau hefðu ákveðna verkferla er tengjast þjónustunni og ferla varðandi kvartanir viðskiptavina.
    Í fyrri hluta ritgerðarinnar er fræðileg umfjöllun þar sem meðal annars er farið yfir atriði sem tengjast þjónustugæðum, gæðavíddum þjónustu, þjónusturannsóknum og árangursstjórnun. Í síðari hlutanum eru kynntar niðurstöður úr megindlegri rannsókn sem framkvæmd var meðal 300 stærstu fyrirtækja á Íslandi árið 2010 samkvæmt lista Frjálsrar verslunar. Ákveðið var að taka þýði úr listanum og var endanlegt úrtak 198 fyrirtæki. Útbúin var spurningalistakönnun sem send var sem viðhengi með tölvupósti til framkvæmdastjóra eða markaðsstjóra fyrirtækjanna sem lentu í úrtakinu. Könnunin var framkvæmd á tímabilinu frá 14. - 26. nóvember 2011. Alls svöruðu 103 fyrirtæki könnuninni og var svarhlutfall 52%.
    Helstu niðurstöður þessarar rannsóknar eru að staða þjónustugæða er í heildina litið ágæt, en þó eru nokkur atriði sem þyrftu úrbóta við. Meirihluti fyrirtækjanna hefur framkvæmt þjónusturannsóknir á síðastliðnum tveimur árum og mikill meirihluti fyrirtækjanna nýtir niðurstöðurnar til árangursstjórnunar. Um helmingur fyrirtækjanna er með formlega þjónustustefnu og helmingur þeirra notar þjónustustaðla. Helmingur fyrirtækjanna er með verkferla er tengjast þjónustu en meirihluti þeirra er með ferli til að taka á kvörtunum viðskiptavina.
    Lykilorð:
    Ánægja viðskiptavina, árangursstjórnun, þjónusta, þjónusturannsóknir og þjónustugæði.

Accepted: 
  • Apr 30, 2012
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/11175


Files in This Item:
Filename Size VisibilityDescriptionFormat 
Kristjana Vilhelmsdottir_Lokaverkefni_Des_2011.pdf928.49 kBOpenHeildartextiPDFView/Open