is Íslenska en English

Lokaverkefni Háskólinn á Akureyri > Viðskipta- og raunvísindasvið > B.S. verkefni >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/12201

Titill: 
  • Leiðir þjónustustjórnunar að auknum þjónustugæðum
Skilað: 
  • Maí 2012
Útdráttur: 
  • Í þessu rannsóknarverkefni eru skoðuð áhrif þjónustustefnu á þjónustu til viðskiptavina og hvort viðskiptavinir upplifi aukin þjónustugæði með þeirri þjónustustjórnun sem er við lýði hjá fyrirtækinu.
    Rannsóknin felst í því að bera saman tvö þjónustufyrirtæki í ólíkum rekstri. Fyrirtækin hafa ólíkar áherslur í þjónustustjórnun, annað er með opinbera þjónustustefnu gagnvart viðskiptavinum sínum en hitt byggir þjónustustjórnun sína á gæða og öryggisstöðlum. Bæði fyrirtækin eru mjög sterk þjónustufyrirtæki.
    Rannsóknarspurning verkefnisins er:
    “Hvernig skilar þjónustustefna sér í auknum þjónustugæðum til viðskiptavina og hverjir eru helstu áhersluþættir í þjónustu fyrirtækjanna“
    Niðurstaða gefur til kynna að fyrirtæki verði að mynda mjög ákveðna línu fyrir stefnu fyrirtækis til árangurs í þjónustu. Stefnan verður að ná til allra starfsmanna og veita þeim styrk í átt að markmiðum. Hvort þjónustustefna eða öryggis- og gæðastaðlar henti betur við stefnumörkun þjónustunnar er ekki hægt að meta, heldur verður stefna þjónustufyrirtækis að passa við kjarna rekstursins.
    Lykilorð:
     Þjónusta
     Þjónustustefna
     Þjónustustjórnun
     Þjónustumælingar
     Þjónustugæði

Athugasemdir: 
  • Verkefnið er lokað til 1.7.2015.
Samþykkt: 
  • 19.6.2012
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/12201


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Heimildaskrá.pdf254.42 kBOpinnHeimildaskráPDFSkoða/Opna
Lokaritgerð maí 2012 - Bára Rós.pdf1.08 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna