„Þjónustuverið er dálítið miðjan í fyrirtækinu“ Upplýsingahegðun þjónustufulltrúa í þjónustuveri hjá sveitarfélagi

Abstract

Ritgerðin fjallar um upplýsingahegðun þjónustufulltrúa í þjónustuveri hjá sveitarfélagi. Í fyrri hluta ritgerðarinnar er gert grein fyrir merkingu hugtaksins upplýsingahegðun og í því samhengi eru nokkrar rannsóknir og kenningar fræðimanna innan bókasafns- og upplýsingafræðinnar skoðaðar nánar.Síðari hluti ritgerðarinnar fjallar um niðurstöður eigindlegrar rannsóknar sem byggir á viðtölum og þátttökuathugunum við sjö þjónustufulltrúa í þjónustuveri hjá sama sveitarfélagi. Markmið og tilgangur rannsóknarinnar var að reyna að öðlast betri innsýn inn í upplýsingahegðun þjónustufulltrúanna í þessu tiltekna sveitarfélagi með sérstaka áherslu á upplýsingaþarfir þeirra, upplýsingaöflun og hugsanlegar hindranir á upplýsingahegðun. Upplýsingamiðlun þjónustufulltrúanna og sú upplýsingaþjónustu sem þeir veita var einnig skoðuð.Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að upplýsingaþarfir þjónustufulltrúanna voru tengdar verkefnum og fyrirspurnum frá viðskiptavinum og starfsmönnum sveitarfélagsins auk upplýsinga tengdum vinnustaðnum og samstarfsfólki. Upplýsingaöflun þjónustufulltrúanna fór fram með margvíslegum hætti en þó mátti greina að mannleg samskipti og ýmis upplýsingakerfi voru mikið nýtt til að afla upplýsinga. Það sem þjónustufulltrúunum fannst helst skorta var upplýsingamiðlun frá öðrum starfsmönnum og sviðum sveitarfélagsins um breytingar á vinnustaðnum, viðveru starfsmanna og fyrirhuguð verkefni. Skortur á upplýsingum hafði neikvæð áhrif á störf þjónustufulltrúanna og þjónustu við viðskiptavini sveitarfélagsins.