Þjónustugæði Ikea

Abstract

Í þessari rannsókn verða þjónustugæði Ikea rannsökuð með megindlegri rannsóknaraðferð. Mælitækið er RSQS en það byggir á SERVQUAL mælitækinu. RSQS mælir þjónustugæði í fimm víddum, áreiðanleika, áþreifanleika, persónulegum samskiptum, lausn vandamála og stefnu. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Ikea út frá frammistöðu og þjónustuvíddum. Einnig var lagt mat á hvort þörf væri á einhverjum aðgerðum til þess að auka þjónustugæðin. Það var gert með því að nota sérstök styrkleikabil sem viðmið og bera þau saman við niðurstöður hverrar spurningar. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að Ikea var með hæsta meðaltalið fyrir þjónustuþáttinn verslun Ikea býður upp á næg bílastæði fyrir alla viðskiptavini og víddirnar stefnu og áþreifanleika. Niðurstöður sýndu einnig að þörf var á aðgerðum vegna 11 þátta af 27.