is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > B.A./B.Ed./B.S. verkefni - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/14673

Titill: 
  • Ánægja og tryggð. Á hvaða stig tryggðar dreifast viðskiptavinir TM?
  • Titill er á ensku Satisfaction and loyalty. What is the level of loyalty among customers of TM?
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Verðmætustu viðskiptavinirnir eru ekki endilega þeir sem kaupa endurtekið vörur og þjónustu fyrirtækisins heldur þeir sem einnig hegðar sér sem talsmenn og eru tilbúnir til að segja hverjum sem vill hlusta hversu gott það er að eiga viðskipti við fyrirtækið.
    Fyrirtæki þurfa viðskiptavini til að komast af á markaði og er brottfall arðsamra viðskiptavina ógn sem stjórnendur standa frammi fyrir. Að auka tryggð viðskiptavina og huga að varðveislu þeirra ætti að vera forgangsverkefni hjá fyrirtækjum því rannsóknir hafa sýnt fram á jákvætt samband árangurs fyrirtækja og tryggðar viðskiptavina. Ef væntingum viðskiptavina er mætt og sérstaklega ef upplifun þeirra er umfram væntingar aukast líkur á ánægju og tryggð þeirra og þar sem tryggingafélög veita margskonar þjónustu er sérstaklega mikilvægt að skilja vel þarfir og væntingar viðskiptavina og hvaða þættir liggja að baki tryggðarsambands.
    Viðskiptavinir geta sýnt tryggð á mismunandi hátt og geta flokkast á mismunandi stigi tryggðar. Markmið rannsóknarinnar var að kanna stig tryggðar viðskiptavina TM og komast að því hvernig viðhorf og tengsl viðskiptavinir hafa til félagsins. Sú vitneskja getur auðveldað TM að haga samskiptum á viðeigandi hátt og hjálpað til við að svara því hvernig hægt sé að gera viðskiptavini verðmætari.
    Við rannsóknina voru notuð þrjú tryggðarlíkön til að ákvarða tryggð viðskiptavina TM og benda niðurstöður til þess að meirihluti viðskiptavina teljast vera tryggir en aðeins hluti af þeim eru á efsta stigi tryggðar og þannig tilfinninga tengdir og miklir talsmenn félagsins. Einnig er hluti tryggra viðskiptavina á neðsta stigi tryggðar og hluti sem teljast ekki tryggir og er dýrkeypt fyrir TM að halda óbreyttum samskiptum við þá. Skoðað var hvaða þættir geta legið að baki tryggðarsambands og virðist miklu máli skipta að viðskiptavinir hafi fastan þjónusturáðgjafa. Viðskiptalengd er ekki góður mælikvarði á tryggð og virðiseinkunn TM virðist ekki vera í samræmi við tryggðar stig viðskiptavina. Þeir sem búa utan höfuðborgarsvæðis virðast frekar vera tryggir en aðrir og mesta tryggð sýna þeir sem eru 55 ára og eldri.

Samþykkt: 
  • 3.5.2013
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/14673


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Erna_Kristjánsdóttir_BS.pdf1.05 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna