Þjónustugæði hjá Motus : þjónustukönnun fyrir Motus

Abstract

Við vinnslu á þessari rannsókn verða þær aðferðir sem viðskiptavinir nota til þess að meta þjónustugæði skoðaðar með aðstoð fræðilegra gagna, ásamt því sem þjónustugæði Motusverða könnuð. Verður það gert með megindlegri rannsóknaraðferð sem byggir á SERVQUAL-mælitækinu. Mælitæki þetta leggur mat á þjónustugæði fyrirtækja eftir fimm grunn gæðavíddum, sem eru áreiðanleiki, svörun/viðbrögð, trúverðugleiki, hluttekning ogáþreifanleiki. Víddinni aðgengi (e. acess) var bætt í þessa könnun, þar sem rannsakandi vildi leggja áherslu rafræn samskipti þjónustuaðila og viðskiptavinarins.Spurningalisti var sendur á viðskiptavini Motus og var úrtakið sótt í CRM (Customer Relations Management) viðskiptamannagrunninn. Stjórnendur á fyrirtækjasviði Motus völdu þá aðila og það voru silfur-, gull- og platínum-viðskiptavinir sem voru valdir í úrtakið.Í spurningalistanum voru settar fram 21 SERVQUAL-spurning með fimm punkta Likert-kvarða. Þar áttu þátttakendur að merkja við töluna 3 ef þeir töldu þá þjónustu Motus sem spurt var um í samræmi við væntingar sínar, töluna 1 ef þeir töldu þjónustuna sem spurt var um vera undir væntingum sínum og töluna 5 ef þeir töldu þjónustuna sem spurt var um vera umfram væntingar sínar. Gerðir voru tölfræðilegir útreikningar á niðurstöðum úrSERVQUAL-spurningunum og reiknað 95% öryggisbil sem segir til um marktækni hverrar spurningar fyrir sig.Að ósk forstöðumanns fyrirtækjasviðs voru einnig settar fram fjórar almennar spurningar, þar sem spurt var um það hversu ánægðir viðskiptavinir væru með þjónustu Motus, hvort þeir myndu mæla með þjónustu Motus við aðra og hvort þeir væru að nýta sér fyrirtækjaþjónustu Motus (4407777@motus.is og/eða síma 440-7777). Einnig var sett fram ein opin spurning sem gaf þátttakendum færi á því að tjá sig og lofa eða lasta Motus eftiratvikum. Niðurstöður úr þeirri spurningu þóttu ekki eiga erindi í þessa skýrslu og voru afhentar forstöðumanni fyrirtækjasviðs til úrvinnslu.Að lokum voru settar fram fjórar bakgrunnsbreytuspurningar að ósk forstöðumanns fyrirtækjasviðs. Þar var spurt um starfsheiti, staðsetningu fyrirtækis, fjölda starfsmanna ogtegund fyrirtækis. Gerðar voru krosskeyrslur á breytuspurningunum við almennu spurningarnar og niðurstöður settar fram á myndrænan hátt.Þar sem um var að ræða tvenns konar form af spurningum, þá má segja að niðurstöðurnar séu tvíþættar. Niðurstöður úr SERVQUAL-þjónustugæðaspurningunum gefa til kynna að upplifun viðskiptavina Motus sé almennt í samræmi við þær væntingar sem þeir geri til fyrirtækisins. Almennt virðist upplifunin hvorki fara fram úr væntingum né vera undir væntingum. Niðurstöður úr almennu spurningunum gefa aftur á móti til kynna að meirihlutiviðskiptavina sé ánægður með þjónustuna og myndi mæla með henni. Varðandi spurninguna um fyrirtækjaþjónustuna, þá kemur hún ekki eins vel út og virðist svo vera að þetta sé þjónusta sem þurfi að minna viðskiptavini á að þeir geti nýtt sér.