Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Purchasing Behavior in Retail Stores: The Effects of Patience and Service

Abstract

Customer loyalty and satisfaction are two of the most influential factors on stores’ profits and they are mostly based on customers feelings toward to the store. The current study tried to demonstrate the effect of customers’ patience on customer satisfaction and loyalty, as well as evaluate the effect of receiving or not receiving service in a service department on purchasing behavior. The study focused on three retail stores: an electronics store, a high-end grocery store and low-end one. The results showed that customers’ patience, whether or not the customers had to wait for service, the effects of waiting time on customers’ patience, and customers’ maximum willingness to wait in line explain only about 8% of the variance in customer satisfaction. The results indicate that patience might affect customers’ maximum willingness to wait in line. Customer satisfaction, actual waiting time and customers’ patience explained about 33% in the variance of customer loyalty. Customer patience had both a direct and in-direct effect on customer loyalty. In the electronic retail chain, customers were equally likely to purchase an item whether or not they received service, indicating that receiving service might only affect purchasing behavior for those customers who really need or want service.

Tryggð og ánægja viðskiptavina hefur mikil áhrif á hagnað fyrirtækis, en þessir þættir eru að mestu leyti byggðir á tilfinningum viðskiptavinar gagnvart fyrirtæki. Þessi rannsókn reyndi að tengja þolinmæði viðskiptavinar við ánægju og tryggð hans, ásamt því að meta áhrif þess að fá þjónustu eða ekki á kauphegðun. Þessi rannsókn einblínir á þrjár smásölu verslanir, þ.e. raftækja verslun, matvöruverslun með áherslu á gæði og lágvöruverðs matvöruverslun. Niðurstöður sýndu að þolinmæði viðskiptavinar, það hvort að viðskiptavinur þurfti að bíða eftir þjónustu eða ekki, áhrif biðtíma á þolinmæði viðskiptavinar, og hámarks vilji viðskiptavinir til að bíða í röð skýrði tölfræðilega um 8% í mismun í ánægju viðskiptavinar. Þetta gefur til kynna að þolinmæði gæti haft áhrif á hámarksvilja viðskiptavina til að bíða í röð. Ánægja viðskiptavinar, raunbiðtími, og þolinmæði viðskiptavinar skýrðu tölfræðilega um 33% í mismun í tryggð viðskiptavinar, þolinmæði viðskiptavinar hafði því bæði bein og óbein áhrif á tryggð viðskiptavinar. Í raftækjaversluninni, voru viðskiptavinir jafn líklegir til þess að kaupa vöru hvort sem þeir fengu þjónustu eða ekki. Þetta bendir til þess að það að fá þjónustu hafi aðeins áhrif á þá viðskiptavini sem vantar eða vilja fá þjónustu.