Þjónustusvæði Keflavíkurflugvallar: Hvernig er þjónustu við viðskiptavini á Keflavíkurflugvelli háttað, hvað er vel gert og hvað má gera betur þegar kemur að þjónustu

Abstract

Megin markmið þessarar rannsóknar var að kanna hvernig þjónustu á Keflavíkurflugvelli er háttað. Rannsakandi notaðist við SERVQUAL spurningakönnun þar sem farþegar Keflavíkurflugvallar voru beðnir um að meta (e. evaluate) tuttugu og tvær fullyrðingar sem snéru að þjónustu flugvallarins á tveimur fyrirfram ákveðnum dagsetningum. Í hvorri heimsókn fyrir sig voru fjörtíu svarendur eða samtals áttatíu svarendur. Tilgangur rannsóknarinnar var að skoða hvernig Keflavíkurflugvöllur stendur sem þjónustufyrirtæki, hvað er vel gert og hvað má gera betur. Skoðuð var upplifun farþega frá því að þeir koma á flugvöllin og þar til þeir yfirgefa hann og var lögð áhersla á að rannsaka upplifun farþega af umhverfi, innritun, öryggiseftirliti, verslun og annarri þjónustu. Þegar niðurstöður rannsóknarinnar liggja fyrir virðist Keflavíkurflugvöllur standa sig vel þegar kemur að þjónustu við farþega. Niðurstöður úr SERVQUAL sýna að farþegar eru yfir heildina litið ánægðir með alla þjónustu sem er á Keflavíkurflugvelli.

The main objective of this thesis was to find out how well service at Keflavik Airport is implemented. The researcher used a survey based on the SERVQUAL model where passengers of Keflavik Airport were asked to evaluate twenty two statements regarding the airports service on two previously decided dates. In each visit there were forty passengers that completed the survey, a total sample of eighty passengers. The objective was to evaluate how Keflavik Airport stands as a service company, what it was doing well and what might need improvement. The passengers experience was gauged from when they arrived at the airport and until their departure with an emphasis on the surroundings, check-in, security, shopping and other services. When the results became apparent it was clear that Keflavik Airport seemed to be doing well when it came to customer service. The SERVQUAL results showed that customers were on the whole pleased with the provided service.