is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/40312

Titill: 
  • Ímynd og árangur: Staða íslensku viðskiptabankanna í hugum viðskiptavina
Námsstig: 
  • Meistara
Efnisorð: 
Útdráttur: 
  • Eitt af lykilatriðum þjónustufyrirtækja er að veita framúrskarandi þjónustu og eru fyrirtæki sífellt að keppast um að vera í fremstu röð í samanburði við samkeppnisaðila sína. Til þess að veita framúrskarandi þjónustu er mikilvægt að hafa gæði þjónustunnar í huga og hafa ýmsir fræðimenn meðal annars sýnt fram á tengsl þeirra við hagnað, markaðshlutdeild, ánægju viðskiptavina og ímynd. Megin viðfangsefni þessa ritgerðar var að skoða hvort tengsl væru á milli tiltekinna ímyndarþátta og þjónustugæða, kanna hver þróun ímyndarþátta í bankageiranum er í samanburði við rannsóknir sem hafa verið gerðar síðustu ár, ásamt því að skoða hvaða ímyndarþættir spá fyrir um traust til viðskiptabankanna þriggja og hver þeirra hefur mesta vægið.
    Megindleg aðferðafræði var notuð við rannsóknina og spurningalisti lagður fyrir á rafrænu formi í febrúar 2021. Þátttakendur voru valdir út frá hentugleika og samanstóð af viðskiptavinum Landsbankans, Íslandsbanka og Arion Banka en samanlagt fengust 480 gild svör.
    Helstu niðurstöður rannsóknarinnar gefa til kynna að þrír ímyndarþættir útskýri 71% af breytileikanum í trausti en það eru: samfélagsleg ábyrgð, ánægðir viðskiptavinir og spilling. Af þessum þremur skiptir ímyndarþátturinn ánægðir viðskiptavinir hvað mestu máli. Til þess að kanna hvort tengsl væru á milli tiltekinna ímyndarþátta og þjónustugæða var fylgnigreining framkvæmd og benda niðurstöður til þess að sterkustu tengslin eru á milli ánægðra viðskiptavina og þjónustugæða, en þó meðal sterk tengsl á milli þjónustugæða og trausts, þjónustugæða og samfélagsleg ábyrgð og einnig þjónustugæða og nútímalegur. Niðurstöður benda einnig til þess að traust viðskiptavina til bankanna hefur aukist á milli ára og er traust að mælast með hærra meðaltal en spilling í fyrsta skipti frá hruni 2008.

Samþykkt: 
  • 7.1.2022
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/40312


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Meistararitgerð Laufey LOKALOKALOKA SKJAL.pdf749.53 kBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna
Yfirlýsing um meðferð lokaverkefna - Laufey Elma Ófeigsdóttir.pdf312.75 kBLokaðurYfirlýsingPDF