is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Verkfræði- og náttúruvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Verkfræði- og náttúruvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/35964

Titill: 
  • Innleiðing þjónustukerfisins Jira Service Desk – Sjálfvirkni, samþætting, mælanleiki og notendaupplifun í Jira
  • Titill er á ensku Implementation of Jira Service Desk - Automation, integration, metrics and user experience in Jira
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Ljóst er að í sífellt tæknivæddari heimi verður starfsemi upplýsingatæknideilda umfangsmeiri og kallar það á aukna samvinnu og flóknara skipulag. Því er mikilvægt að rannsaka hvernig bæta megi vinnuflæðið, auka sjálfvirkni og leitast til þess að einfalda vinnu og auka framleiðni starfsfólks.
    Lítið hefur verið skrifað um innleiðingu, sjálfvirkni og samþættingu kerfa eins og Jira. Núverandi rannsóknir benda til þess að skipulagsheildir hafi ýmis tækifæri hvað þá þætti varðar. Bent hefur verið á möguleika á að flokka og úthluta málum á sjálfvirkan hátt út frá þeim upplýsingum sem fram koma í málum. Þá nýtast samþættingarmöguleikar slíkra kerfa notendum þeirra vel til að vinna saman að úrlausn mála þvert á deildir.
    Í þessari rannsókn var leitast til að kanna hvernig fyrirtæki á Íslandi nýta sér samvinnu- og málaskráningarkerfið Jira, ásamt því að kanna hverjar þarfir og hugmyndir notendur hafa í slíkum kerfum. Verkefnið var unnið samhliða vinnu vinnuhóps í Landsbankanum í tengslum við innleiðingu á þjónustukerfinu Jira Service Desk. Fimmtíu starfsmenn upplýsingatæknisviðs Landsbankans voru spurðir hverjar þarfir þeirra væru og hvaða hugmyndir þeir hefðu er varðar sjálfvirkni og samþættingu í málakerfum eins og Jira. Þá voru fulltrúar tíu fyrirtækja voru spurðir hvernig þau nýta sér sjálfvirkni, samþættingu og mælingar í Jira.
    Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að fyrirtæki á Íslandi nýta sjálfvirkni að mestum hluta til að halda starfsfólki og viðskiptavinum upplýstum um framgang mála. Þau samþætta Jira við hugbúnaðarprófanir, samskiptakerfi, skjalakerfi, tímaskráningu, tölvupóstkerfi, upplýsingagreindartól, viðskiptamannakerfi, útgáfustýringartól og þjónustukerfi. Þau nota gögn og mælingar sem snúa að álagi á starfsfólk, framgangi verkefna og mæla þann tíma sem tekur að leysa mál viðskiptavina sinna.
    Samkvæmt niðurstöðum úr viðtölum við starfsfólk upplýsingatæknideildar Landsbankans finnst notendum að kerfi eins og Jira eigi að vera einfalt í notkun. Notendaviðmótið eigi að vera einfalt og auðvelt að átta sig á því hvernig framkvæma eigi helstu aðgerðir í kerfinu. Þá þykir þeim mikilvægt að auðvelt sé að vinna saman að úrlausn mála þvert á deildir og að kerfið bjóði upp á þann möguleika að tengja mál saman á auðveldan hátt.

  • Útdráttur er á ensku

    In an increasingly technological world, the activities of IT departments are becoming more demanding and this calls for increased cooperation and more complex organization. It is therefore important to study how to improve workflow, increase automation and strive to simplify work and increase staff productivity.
    There has been little written about the implementation, automation and integration of systems like Jira. Current research indicates that organizational units have various opportunities in this regard. The possibility of automatically classifying and allocating cases based on the information presented in the case has been pointed out. Furthermore, the integration possibilities of such systems are well utilized by their users to work together to resolve issues across departments.
    In this study, an attempt was made to explore how companies in Iceland make use of the Jira collaboration and litigation system, as well as to examine what needs and ideas users have in such systems. The project was carried out in parallel with the work of a working group in Landsbanki in connection with the implementation of the Jira Service Desk service system. Fifty of Landsbanki's IT staff were asked what their needs were and what ideas they had regarding automation and integration into systems such as Jira. Then, ten companies were asked how they utilize Jira's automation, integration and measurement.
    The results of the study show that companies in Iceland mostly use automation to keep employees and customers informed about progress. They integrate Jira with software testing, communication systems, document systems, email, information analytics, user directory systems, version control tools and service desk systems. They use data and measurements that pertain to staff stress, project progress and measure the time taken to resolve their clients' issues.
    According to the results of interviews with Landsbanki's IT staff, users think that systems like Jira should be simple to use. The user interface should be simple and easy to understand how to perform the main functions of the system. It is also important to them that it is easy to work together to solve cases across departments and that the system offers the possibility of linking issues easily.

Samþykkt: 
  • 8.6.2020
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/35964


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
2020-MSc-JiraServiceDesk-ViktorJonHelgason.pdf471.23 kBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna
9612DE59-E94B-4CAC-86E2-7601858AAF83.jpeg2.55 MBLokaðurYfirlýsingJPG