is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > B.A./B.Ed./B.S. verkefni - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/21299

Titill: 
  • Að lokinni innleiðingu: Rannsókn á viðhorfi starfsfólks til CRM
  • Titill er á ensku Post implementation: A study of employees' attitudes towards CRM
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Í samfélagi þar sem aðgangur að upplýsingum um vöru og þjónustu er greiður og samkeppni hörð er mikilvægt fyrir fyrirtæki að huga vel að viðskiptavinum. Viðskiptasambandið er yfirleitt viðkvæmt en til mikils er að vinna fyrir fyrirtæki ef þeim tekst að stofna til langtíma sambanda við arðbæra viðskiptavini. Mörg fyrirtæki eru meðvituð um þetta og leggja áherslu á skilvirka stjórnun viðskiptatengsla (e. customer relationship management), einnig skammstafað CRM. Mikið hefur verið fjallað um hina ýmsu þætti er varða CRM en oft hefur gleymst að einblína á þá sem eiga í einna mestum samskiptum við viðskiptavininn, þ.e. starfsfólkið. Í þessari ritgerð er fjallað um CRM og innleiðingu þess út frá fyrirliggjandi fræðum auk þess sem þætti starfsmanna í ferlinu verður gerður skil. Samþykki og ánægja starfsmanna með CRM getur haft gífurleg áhrif á hvernig til tekst, því innleiðingin hefur jafnan miklar breytingar með sér í för. Þess vegna er mikilvægt að huga að breytingastjórnun, skilgreina markmið og áfangasigra svo væntingar starfsmanna séu raunhæfar og þeir meðvitaðir um tilgang innleiðingarinnar.
    Rannsókn þessarar ritgerðar byggir á CRM innleiðingu hjá íslensku fyrirtæki. Framkvæmd var megindleg rannsókn til að athuga viðhorf starfsfólks til CRM og skynjaðan ávinning af CRM fyrir fyrirtækið. Niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós að almennt voru þátttakendur mjög ánægðir með CRM og töldu þeir ávinning fyrir fyrirtækið og viðskiptavini þess vera mikinn, svo ætla má að vel hafi tekist til við innleiðinguna. Hins vegar kom í ljós að aldur og starfsaldur höfðu áhrif á mat þátttakenda á eigin þekkingu á hugmyndafræði CRM, auk þess sem aldur og menntun þátttakenda hafði áhrif á ánægju þeirra með þjálfun sem þeir hlutu í tengslum við innleiðinguna.

Samþykkt: 
  • 11.5.2015
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/21299


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
b.s._verkefni_helgabeck.pdf1.04 MBLokaður til...01.05.2115HeildartextiPDF