is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/21453

Titill: 
  • Nýliðar og þjálfun. Nýliðamóttaka, þjálfun og fræðsla með áherslu á þjónustugæði
  • Titill er á ensku New employees and training
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Markmið þessarar ritgerðar var að kanna viðhorf og upplifun starfsmanna á nýliðamóttöku, aðlögun og þjálfun. Einnig er kannað hvort fyrirtæki hafa formlega stefnu í þjónustugæðum og hvort starfsmenn fái þjálfun með áherslu á þjónustugæði.
    Þátttakendur rannsóknarinnar voru starfsmenn í framlínu tveggja þjónustufyrirtækja. Megindleg aðferðafræði var notuð við rannsóknina með spurningakönnun og ásamt því voru tekin viðtöl við tvo stjórnendur sem er eigindleg aðferðafræði. Niðurstöður hópanna tveggja voru bornar saman.
    Helstu niðurstöður rannsóknar er að í heild sinni er móttaka og aðlögun nýliða í mjög góðu lagi hjá báðum fyrirtækjum. Starfsmenn eru sammála því að taka þátt í þjálfun og fræðslu bætir starfsframa þeirra og einnig telja starfsmenn sig almennt fá nægilega þjálfun til þess að sinna starfi sínu vel. Í báðum fyrirtækjum ríkir starfsánægja og starfsmönnum finnst yfirmaður sinn skipta sig máli. Starfsmenn upplifa áherslu á góða þjónustu í sinni nýliðaþjálfun, afgreiðsla við viðskiptavin sé fljót og góð og starfsmönnum finnst mikilvægt að þeir veiti góða þjónustu.
    Hjá fyrirtæki B var almenn ánægja með aðstoð yfirmanna, starfsmenn telja sig fá nægilega þjálfun á fyrsta mánuði í starfi, starfsmönnum finnst þeir almennt fá tækifæri til starfsþróunar og þeir eru stoltir af því að starfa á sínum vinnustað. Helmingur starfsmanna fyrirtækjanna telja að skipulagningu þjálfunar og fræðslu nýliða megi betur fara. Hjá fyrirtæki A er aðeins rúmlega helmingur starfsmanna sem leitaðar aðstoðar hjá yfirmanni og mun færri eftir aðstoð samstarfsfélaga. Margir telja sig vanta nægilega þjálfun á fyrsta mánuði í starfi og vilja meiri þjálfun. Rúmlega helmingur starfsmanna telja sig ekki fá tækifæri til starfsþróunar. Aðeins rúmlega helmingur starfsmanna eru stoltir starfsmenn.
    Fyrirtæki B hefur formlega stefnu í þjónustugæðum og bæði fyrirtæki A og B leggja áherslu á þjónustugæði í nýliðaþjálfun sinni.
    Helstu tillögur rannsakanda til úrbóta er að bæði fyrirtæki A og B ættu að huga að betri skipulagningu þjálfunar og fræðslu nýliða.

  • Útdráttur er á ensku

    The objective of this research was to examine the attitude and experience of new employees of orientation training and their organizational socialization in two service oraganization A and B. Also to examine if the organizations establish a service strategy and if there is an emphasis on training employees to deliver service quality.
    The research participants were front-line service employees in two service companies. The research was applied on quantitative research method by using questionnaire and interviews were conducted with two managers as a qualitative research method. Results for the two groups A and B were compared.
    The research main findings are that the employees at organization A and B generally feel positive about reception process of newcomers. Employees agree that if they participate in training and development it will enhance their career. They also consider themselves to receive sufficient training to do their jobs well. Both parties experience job satisfaction and feel that their manager is important to them. The employees experience an emphasis on service quality, handling customer fast and good in their training and the employees feel important that they provide good service.
    Employees experience satisfaction for manager assistance in organization B, they consider themselves getting adequate training in the first month of work. They generally feel that they get the opportunity for career development and are proud of their workplace. Half of the parties believe that training and development program could be performed in an improved way.
    Only half of employees in organization A wish for assistance from their manager and fewer seek the assistance of colleagues. Many consider there to be a lack of sufficient training in the first month of work and want more training. More than half of employees believe that they don´t get the opportunity for career development. Only half of employees felt proud of their organization.
    Organization B has a formal policy in service strategy and both organizations A and B emphasize on service quality in their new employee training.
    The main suggestion for improvements is for training and development programs to be conducted in a better way for newcomers in both service companies.

Samþykkt: 
  • 12.5.2015
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/21453


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
lokaritgerð_SJ.pdf1.1 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna