Þjónustugæði Íslandsbanka

Abstract

Þjónustugæði hafa á síðustu árum orðið mikilvægt umfjöllunarefni vegna áberandi tengsla við kostnað, hagnað, ánægju viðskiptavina, tryggð viðskiptavina og jákvætt orðspor. Þjónustugæði fela í sér samanburð á væntingum viðskiptavina og frammistöðu fyrirtækis. Rannsóknin var megindleg og notast var við snjóboltaúrtak á samfélagsvefnum Facebook. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Íslandsbanka. Mælitækið SERVQUAL mælir þjónustugæði í fimm víddum, áreiðanleika, svörun, hluttekningu, áþreifanleika og trausti og var notað í rannsókninni. Þátttakendur svöruðu spurningum á sjö punkta Likert-kvarða. Þar merktu þátttakendur við punktinn 4 ef þeir töldu þjónustuna vera í samræmi við væntingar sínar, punktinn 1 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið undir væntingum sínum og punktinn 7 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið umfram væntingar. Einnig var notað þrjú styrkleikabil til að leggja mat á hvort bæta þurfti þjónustugæði Íslandsbanka og þá hvaða þjónustuþætti og þjónustuvíddir þyrfti að bæta.Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að þátttakendur töldu þjónusta Íslandsbanka væri í samræmi við væntingar þeirra. Þegar horft var á styrkleikabilin þrjú sýndu niðurstöður að þjónustuvíddir Íslandsbanka voru allar á starfhæfu bili. Hins vegar, lentu einstakir þjónustuþættir innan hverrar þjónustuvíddar á lægsta styrkleikabilinu og er þörf á úrbótum. Þjónustuvíddin áþreifanleiki og þjónustuþátturinn snyrtimennska starfsfólks Íslandsbanka fengu hæstu meðaltölin.