Hver eru möguleg tengsl milli heildarvöruþekkingar og heildaránægju vátrygginga?

Abstract

Markmið þessarar rannsóknar var að kanna tengsl heildarvöruþekkingar og heildaránægju hins almenna viðskiptavinar vátryggingafélaganna VÍS, TM, Sjóvá og Varðar á vátryggingum. Kannað var hver munurinn var á heildarvöruþekkingu, heildaránægju, skynjaðrar þekkingar og upplýsingagjöf þessum þáttum milli tryggingafélaga. Tengsl heildaránægju, heildarvöruþekkingar, skynjaðrar þekkingar, þ.e. hversu góða heildarvöruþekkingu viðskiptavinur telur sig hafa, og hversu velviðskiptavinur telur sitt tryggingafélag upplýsa viðskiptavini um innihald trygginga, voru skoðuð. Hugmyndin að rannsókninni kviknaði í samskiptum rannsakanda við viðskiptavini vátryggingafélaga í gegnum starf sitt sem tjónaþjónstufulltrúi, en af reynslu rannsakanda hafa viðskiptavinir almennt takmarkaða vöruþekkingu, sem virðist hafa áhrif á ánægju þeirra með viðskipti sín við tryggingarfélagið. Notast var við megindlegarannsókn þar sem spurningakönnun var dreift á samfélagsmiðlinum Facebook þar sem leitast var við að fá svör frá viðskiptavinum tryggingafélaga á Íslandi. Við greiningu gagna var notast við lýsandi tölfræði, dreifigreiningu og fylgnimælingar. Niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós að heildarvöruþekking hafði marktæklínuleg tengsl við heildaránægju en sterkari tengsl við skynjaða þekkingu. Einnig kom í ljós að viðskiptavinir VÍS hafa mestu heildarvöruþekkinguna, TM og VÍS eru með ánægðustu viðskiptavinina, skynjuð heildarvöruþekking er mest hjá viðskiptavinum VÍS en ekki fannst munur á skynjaðri upplýsingagjöf vátryggingafélaganna. Niðurstöður gefa margar áhugaverðar vísbendingar hversu áhrifamikil heildarvöruþekking er, sem vert væri að skoða nánar.Lykilorð: Vátryggingar, tryggð, traust, væntingar, skynjun, ánægja, þjónusta, ímynd,vöruþekking, vátryggingafélög, ánægjuvogin, markaðssetning